Квалиметрия (учебное пособие). Г. Л. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг учебное пособие
 Скачать 329.69 Kb.
|
|
Албегова И. Ф., Серова Е. А., Шаматонова Г. Л. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг : учебное пособие В пособии представлены основные понятия и содержание квалиметрии, раскрыты вопросы истории ее становления, обозначены объект и предмет, описана структура. Раскрыта сущность методов и технологий социальной квалиметрии. Даны понятие и типология социальных услуг, описаны критерии и методы оценки их качества. Анализируется содержание независимой оценки. Приведены международные и отечественные стандарты качества. Предназначено для студентов, обучающихся по направлению 040400.62 «Социальная работа» (дисциплина «Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг», цикл Б3), очной формы обучения. Введение 1. Квалиметрия как наука: история становления, объект, предмет и структура. 2. Роль квалиметрии в управлении качеством 3. Социальная квалиметрия: содержание, методы и технологии. 4. Понятие «социальная услуга». Типология социальных услуг. 5. Критерии и методы оценки качества социальных услуг. 6. Качество жизни и его критерии. 7. Международные и отечественные стандарты качества. 8. «Независимая оценка» как инструмент повышения эффективности деятельности организаций социального обслуживания в части предоставления социальных услуг. Введение Целью данной работы является ознакомление студентов с основными концепциями социальной квалиметрии, методологией и методами оценки качества и стандартизации социальных услуг. В задачи учебного пособия входит: - усвоение основных категорий и понятий квалиметрии, её целей, принципов, этапов развития, методов и приемов оценки; - формирование умений и навыков проведения квалиметрической процедуры; - осознание и усвоение профессиональной позиции социального работника в ситуации оказания социальных услуг населению с точки зрения квалиметрии; - формирование навыков в выборе методов и средств измерения, а так же оценки качества любых объектов и видов деятельности, различающихся предметной областью. В результате изучения дисциплины студент должен знать: - основы, принципы и концепции квалиметрии как науки; - основы стандартизации в социальной работе; уметь: - оценивать качество социального обслуживания в соответствии со стандартами; владеть: - приемами и методами стандартизации социального обслуживания населения; - методиками оценки качества и эффективности социального обслуживания населения. 1. Квалиметрия как наука: история становления, объект, предмет и структура Качество, как характеристика сущности объектов и их свойств, всегда имело для людей большое практическое значение. В настоящее время оценка качества социальных услуг и социального обслуживания населения является наиболее актуальной проблемой современного общества. Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к XV веку до н.э., когда гончары острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующим об изготовителях и о высоком качестве их продукции. Это была оценка качества по так называемой «шкале наименований» или по «адресной шкале». Фирменные знаки, а также другие знаки качества и сейчас служат ориентиром, оценочным признаком качества продукции. Позднее, как разновидность экспертного метода оценки качества продукции, использовался способ, основанный на обобщенном опыте потребителей, - способ «коллективной мудрости». Древнейшим примером экспертной оценки качества является дегустация вин. Всевозрастающая необходимость определения соответствия продуктов труда нуждам потребителей привела к возникновению специальной научной дисциплины – товароведение. Это было обусловлено появлением на рынке продаж большого количества разнообразных товаров, требующих классификации, а также оценки их качества и стоимости. Впервые в России обосновал и применил аналитический метод оценки качества продукции известный кораблестроитель, академик А. М. Крылов. Он с помощью соответствующих коэффициентов, учитывающих степень выраженности каждого свойства корабля и неравнозначности их, оценивал качество предлагаемых проектов строительства кораблей. Сведение этих коэффициентов в единую систему позволяло количественно оценить качество рассматриваемых проектов. В 20-30 года ХХ-го столетия в СССР и в других странах методы количественной оценки качества товаров успешно развивались и использовались на практике. Так, например, в 1922 г. П. Бриджмен предложил способ сведения к одному показателю нескольких количественных оценок различных параметров, характеризующих качество. В 1928 г. эту же проблему решил М. Аранович. В то же время П. Флоренским были предложены новые способы обработки данных при количественной оценке качества продукции. Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества любых объектов сформировалась в конце 60-х годов ХХ века. Ее появление было обусловлено насущной необходимостью более эффективного и научного обоснования управления качеством производимой продукции. В годы «холодной войны» двух социальных систем особенно обострилась не только военно-политическая, но и конкурентная экономическая борьба различных стран и фирм, победа в которой зависела в значительной мере от качества производимой продукции. В первой половине ХХ века в экономически развитых странах Запада появились различные эмпирические и в основном статистические и экспертные способы численной оценки качества различной продукции. Аналогичные способы и приемы оценок качества использовались и в СССР. Однако для решения многих практических проблем нужны были единые методики, позволяющие более достоверно и точно определять уровни качеств и на этой основе принимать адекватные управленческие, инженерно- технологические и иные решения в отношении качества продукции. Кроме того, решение различных специальных проблем техники, например надежности, технологичности, безопасности, эстетичности и др., подводили ученых к осознанию необходимости проведения объеденных, комплексных оценок качества по всем важнейшим параметрам свойств технических систем: машин, оборудования, приборов и т.д. С другой стороны, требовались методики количественных оценок различных объектов. Все это привело к тому, что группа советских ученых в составе военного инженера-строителя Г.Г. Азгальдова, инженеров-машиностроителей З.Н. Крапивенского, Ю.П. Кураченко и Д.М. Шпекторова, экономистов в области авиастроения А.В. Гличева и В.П. Панова, а также архитектора М.В. Федорова, убедившись в методической общности существующих разнообразных способов количественных оценок разных объектов, решила осуществить теоретическое обобщение этих способов путем разработки самостоятельной научной дисциплины под названием «квалиметрия». Это по существу историческое для науки решение было принято в ноябре 1967 г. на неофициальной встрече группы энтузиастов в московском ресторане «Будапешт». Уже в январском номере 1968г. журнала «Стандарты и качество» была опубликована статья с изложением коллективной позиции «группы», где квалиметрия была представлена как наука, в рамках которой изучается проблематика измерений качеств и разрабатываются методология и методы количественной оценки качества объектов любой природы: материальных и нематериальных, одушевленных и неодушевленных , предметов и процессов , продуктов труда и природы и т.д. В статье доказывалась принципиальная возможность выражать качество объекта одним количественным показателем, несмотря на множественность его различных свойств и признаков. В 1971 г. в России была издана первая «Методика оценки уровня качества промышленной продукции». В том же году на 15-й Международной конференции европейской организации по контролю качества (ЕОКК) одна из пяти секций была посвящена вопросам квалиметрии. В 1972г. была проведена в Таллинне первая всесоюзная научная конференция по квалиметрии. В 1979 г. – Госстандарт СССР издает Руководящий документ РД 50-149-79 под названием «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции». Начиная с 1979 г. термин «квалиметрия» является стандартизованным в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». ЕОКК на своих международных с 1971 г. регулярно обсуждает вопросы квалиметрии. В последующие годы и до наших дней в России изданы десятки монографий, опубликованы сотни статей, проводятся научные конференции и семинары, защищено много докторских и кандидатских диссертаций, посвященных проблемам и вопросам квалиметрии. Квалиметрия преподается студентам многих технических вузов, готовящих инженеров по специальности «Метрология, стандартизация и управление качеством», а также будущим инженерам-менеджерам новой специальности «Управление качеством». Во всех вузах, где готовят менеджеров, преподается дисциплина «менеджмент качества». Есть учебники и учебные пособия по квалиметрии. Госстандарт периодически издает руководящие и методические материалы по использованию методов квалиметрии на практике. Методы квалиметрии на практике достаточно эффективно используются там, где вопросы управления качеством продукции или услуг решаются на научной основе, а не только организационно-экономическими методами. Квалиметрия, зародившаяся и активно развивающаяся в России, теперь признается и осваивается специалистами зарубежных стран. Так, например, в США в октябре 1997 г. состоялся международный семинар по обучению менеджеров использованию методологии и способов квалиметрии. При этом преподавались в основном российские наработки по теории квалиметрии, начиная с проведения оценивания качеств. Большой вклад в теорию квалиметрии и практику ее использования внесли Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, В.Г.Белик, Г.Н. Бобровников, А.В. Гличев, В.В. Кочетов, Г.Н. Солод, А.В.Субето, А.Г. Суслов, М.В. Федоров, И.Ф. Шишкин и многие другие ученые и специалисты. Квалиметрия (от латинского quails – какой по качеству и метрия) - научная область, объединяющая методы количественной оценки качества различных объектов. Квалиметрия – наука, изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов. Объектами квалиметрии могут быть любые объекты, к которым применимо понятие «качество», - изделия, услуги, процессы, системы, интеллектуальные продукты. Предметомквалиметрии являются как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества продукции. Задачами квалиметрии являются: - разработка методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к показателям качества; - разработка единых методов измерения и оценки показателей качества; - разработка единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции; - разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством; - разработка принципов и методов оценки качества; - прогнозирование и планирование потребностей, технического уровня и качества изделий; - определение оптимальных (вариантов) показателей качества, их нормирование, разработка технических условий и стандартов на новую продукцию; - оптимизация уровня качества объектов; - оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий; - изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции; - подведение итогов деятельности организации и ее подразделений; - выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и конкурентоспособности продукции и др. Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности. Она включает взаимосвязанную систему теорий: - общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетеоретических проблем понятийного аппарата, измерения, оценивания, квалиметрического шкалирования и т.п.; - специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов и моделей оценки качества (например, экспертная, вероятностно-статистическая, индексная, таксономическая квалиметрия и др.); - предметные квалиметрии, дифференцированные по видам объектов оценивания (продукции; услуг; труда; процессов; проектная квалиметрия и т.п.). В последние годы в квалиметрии появились новые направления: социологическая, педагогическая, логистическая квалиметрия и др. Это связано с ее «экспансией» и «диффузией» во многие сферы материальных и нематериальных видов человеческой деятельности. У квалиметрии как науки имеются статусы: экономический, технический, технико-экономический, общенаучный, системный. Экономический статус определяется экономическим содержанием качества и его взаимодействием с потребительной стоимостью. С этих позиций квалиметрия предусматривает использование методов эконометрии для измерения и дальнейшей оценки экономических свойств различных объектов. Технический статус обусловлен взаимосвязью технического аспекта качества с количественными и качественными изменениями конкретных технических свойств измеряемых объектов. Технико-экономический статус определяется направленностью квалиметрии на обобщенное комплексное измерение качества оцениваемых объектов. Следует осуществлять оценку как технических, так и экономических свойств. Общенаучный статус отражает взаимосвязь философского аспекта категории качества со всеми другими, что обусловливает необходимость и возможность формирования и использования наряду с общей теорией и специальными видами квалиметрии предметной квалиметрии. Системный статус квалиметрии подразумевает использование системного подхода при формировании и обеспечении качества. Наряду с указанными статусами квалиметрия может обладать социологическим и правовым статусами. Очевидно, что перечисленные статусы определяют квалиметрию как науку, имеющую в целом междисциплинарный статус. Важнейшим вопросом квалиметрии является объективное установление уровня качества. Применительно к продукции уровень качества представляет собой относительную характеристику качества продукции, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей. Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связано с массовостью задач по оценке качества, постоянно возникающих в практике управления. Среди них наиболее важны следующие: - прогнозирование потребностей, технического уровня и качества; - разработка методов определения численных значений показателей качества; - разработка принципов и методов оценки качества; - выбор оптимального варианта продукции для ее разработки и постановки на производство; - определение оптимальных показателей качества, их нормирование, разработка ТУ и стандартов на новую продукцию; - определение научно-технического уровня НТД; - расчет и принятие конкурентоспособной цены продукции; - установление рынков сбыта и целесообразности выхода на рынок; - планирование разработки и освоения новых видов продукции; - определение наиболее рациональных путей повышения и обеспечения качества; - оценка качества труда исполнителей, подразделений и т.п.; - определение коммерческой перспективности, обоснование модернизации и/или снятия с производства продукции; - планирование повышения качества изготовления продукции; - планирование технического уровня и качества; - проведение контроля и испытаний; - установление целесообразности капитального ремонта и определение качества его проведения; - выбор моделей сертификации продукции и СМК; - проведение внешними организациями оценок СМК смежников и поставщиков (сырья, материалов, комплектующих деталей и т.п.); - проведение внутренних оценок своих СМК и ее различных подсистем; - сертификация СМК; - аттестация производства; - выбор продукции при ее приобретении (например, при закупке оборудования, станков, приборов, материалов); - определение и создание оптимальных условий хранения, транспортирования и восстановления продукции; - изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции; - подведение итогов деятельности предприятия и его подразделений; - выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и конкурентоспособности продукции. Очевидно, что перечисленные задачи далеко не исчерпывают всей проблематики и роли квалиметрии в управлении качеством. Таким образом, к настоящему времени квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину. Это – знания, которые необходимы практическим работникам, занимающихся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов. История зарождения и развития квалиметрии охватывает довольно большой промежуток времени. Это обусловлено тем, что результат любой деятельности должен обладать совокупностью свойств и характеристик, и, как следствие, совокупностью показателей этих свойств, требования к которым закрепляются в нормативных документах. Контрольные вопросы: 1. Что входит в понятие «квалиметрия»? 2. Опишите историю развития количественной и качественной оценки качества товаров. 3. Обозначьте объективные условия и субъективные факторы появления квалиметрии как науки. 4. Когда появилась квалиметрия как наука? 5. Как и кем развивалась квалиметрия в России? Назовите последние работы по квалиметрии и их авторов. 6. Выпишите из журналов, включенных в зарубежные базы (Scopus, Web of Science, Wiley, Oxford University Press, Taylor and Francis, Springer и др.), не менее 3-х статей по квалиметрии. 2. Роль квалиметрии в управлении качеством и классификация показателей качества Управление качеством стало одним из направлений общего управления организациями. Его постепенное развитие и усложнение привело к возникновению в организациях систем управления качеством и соответствующей политики качества. Проблемы управления качеством актуализировались в условиях рыночной экономики, жесткой конкуренции и неопределенности. Их решение носит всеобщий характер, требует массового обучения и профессиональной подготовки как рядового потребителя, так и руководителя любого уровня. Особенно эта касается знаний в области квалиметрии, интенсивное развитие которой в последние годы было связано с массовостью задач по оценке качества. Среди них наиболее важными можно считать прогнозирование потребностей, планирование и освоение новых видов продукта (товара или услуги), оценка качества труда исполнителей, определение коммерческой перспективы и др. В связи с этим объективно необходима разработка методов определения численных значений показателей качества продукции, сбор и обработка данных для установления требований к точности этих показателей. Важно разработать единые методы измерения и оценки показателей качества продукта (единичных, комплексных и интегральных). С точки зрения голландских ученых Эттингера Дж. Ван и Ситтиг Дж., квалиметрия – это наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги1. Для квалиметрических целей оценка может проводиться по продукции однородного вида (одного класса и назначения) и по разнородной продукции. Для однородной продукции можно выделить задачи по оценке в одинаковых и в различных условиях использования. Применительно к разнородной продукции оценку качества проводят относительно бригады, участка, предприятия, объединения и территориальных структурных образований. Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей – комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и др. Ни один показатель, не связанный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям: - конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки; - развития и совершенствования объекта оценки; - обеспечения единства количественных и качественных характеристик; - адресности; - сопоставимости; - взаимосвязанности; - простоты; - информационности; - достоверности и объективности. Первостепенное значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации. Экспериментальный метод основан на получении информации о показателях в результате проведения эксперимента (например, в период опытной эксплуатации). Естественно, что показатели при этом могут измеряться приборами, регистрироваться, рассчитываться, определяться экспертным или иным способом. Данный метод часто используется в машиностроении. Измерительный метод применяется в тех случаях, когда можно использовать средства измерений. Технических средств, применяемых в практической деятельности, сравнительно много, с их помощью можно проводить измерения: электрические, физические, биологические, физико-химические, микробиологические и ряд других, характеризующих, в основном, технический уровень товара и условия жизнедеятельности персонала. Точность и объективность измеренных показателей во многом зависят от метрологического обеспечения. Регистрационный метод основан на непосредственной регистрации значений показателей, обнаружении и подсчете (фиксации и регистрации) различных явлений, событий, объектов, затрат, документов и т.п. Этим способом могут определяться, например, численность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж, отзывов, документов, отказов, в штуках, и т.п. Расчетный метод определения значений показателей основан на использовании различного рода данных, теоретических и эмпирических зависимостей, получаемых другими методами (измерительным, регистрационным и др.). Этим способом могут определяться показатели эффективности, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состояния предприятия, производительности труда и т.п. Приведенные выше методы следует отнести к объективным2. Традиционный метод определения показателей качества предполагает получение фактических данных с помощью технических источников информации в лабораториях, испытательных станциях, ОТК, а также из документации, опросов, бесед, анкетирования, интервью со специалистами и т.п. Экспертный метод применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод (экспериментальный или расчетный). В практике управления данный метод очень распространен (например, при определении коэффициентов весомости показателей, численных значений показателей, которые не могут определяться какими-либо другими объективными методами; эстетические свойства, взаимоотношения, приоритеты и т.д.). Органолептический метод основан на использовании органов чувств при определении показателей. В его рамках применяются способы: визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиометод. Этот метод используют и изготовители, и потребители. В ряде случаев для повышения разрешающей способности органов чувств используют специальные приспособления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т.п.). Социологический метод определения показателей базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возможных потребителей. Данный метод используется тогда, когда невозможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования потребителей, известность торговой марки, имидж в целом и т.п. В большинстве случаев при определении показателей качества одновременно используют несколько из рассмотренных методов (последовательно, параллельно или последовательно-параллельно). Перед рассмотрением классификации показателей качества продукции, услуг и их СМК первоначально необходимо ознакомиться с классификацией продукции и услуг. Применяя, например, для продукции известный классификационный признак «вид использования», продукцию можно подразделить на потребляемую и эксплуатируемую. Однако для оценки продукции представляется более целесообразным использовать признак, связанный с последствиями от ее отказа, снижения или низкого численного значения какого-либо показателя качества. Любая продукция или услуга имеет множество различных свойств, среди которых можно выделить простые (масса, емкость, длина и т.п.) и сложные (безотказность, ремонтопригодность и т.п.). Количественные характеристики одного или нескольких свойств, составляющие качество, называют соответственно единичными и комплексными показателями качества. Разновидностями комплексных показателей качества являются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные) показатели. Групповые комплексные показатели характеризуют определенную группу свойств (например, показатели, относящиеся к надежности продукции). Определяющий показатель характеризует такую совокупность свойств оцениваемого объекта, на основе которого принято решение оценивать качество. Таблица 1. Классификация видов услуг
В процессе проведения оценки качества (в том числе и конкурентоспособности, и системы качества) наиболее часто используются взаимосвязанные между собой единичные и комплексные, оцениваемые, базовые и др. показатели. Все показатели качества услуг можно классифицировать на: - количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.); - качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.). При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например: - функционального назначения; надежности; безопасности; экологичности; эстетичности; социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде); - профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.); - культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, оборудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.). Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг. Таким образом, в настоящее время в управлении качеством продукта (товара или услуги) роль квалиметрии как совокупности методов и способов его измерения, значительно выросла. Это связано с рыночными условиями производства, конкуренцией производителей и повышения потребностей потребителей. Контрольные вопросы 1. Раскройте сущность выражения «управление качеством». 2. Опишите систему управления качеством в организации. 3. Представьте внутреннюю структуру системы управления качеством. 4. Покажите место квалиметрии в системе управления качеством. 5. Приведите конкретные примеры использования методов квалиметрии в практике управления качеством. 6. Составьте список последних работ, посвященных использованию квалиметрических методик в системе управления качеством. 3. Социальная квалиметрия: содержание, методы и технологии Квалиметрия – это теория оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъекта). Её предмет – как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества. Разнообразие оцениваемых объектов привело к внутренней дифференциации квалиметрии как науки и выделению в ее структуре социальной квалиметрии. В социальной квалиметрии, говоря о качестве, во многих случаях имеется в виду качество жизни как наиболее важная, емкая, общая характеристика происходящих социально-экономических процессов. Предметом социальной квалиметрии является оценка качества социальных услуг и качества жизни в количественном его выражении. Согласно п. 2.2.2 ГОСТ 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения», социальная услуга – это действия социальной службы, заключающиеся в оказании социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации. Социально-экономическая услуга – это социальная услуга, предоставляемая клиентам с целью поддержать и улучшить их жизненный уровень путем оказания материальной помощи, консультирования, содействия в трудоустройстве, в решении других социально-экономических проблем жизнедеятельности (п. 2.2.2). Объектом социальной квалиметрии может быть все, что представляет собой нечто цельное, что может быть вычленено для изучения, исследовано и познано. Качество нужно уметь количественно оценивать в тех весьма часто встречающихся в деятельности, например, руководителя, ситуациях, в которых приходится выбирать лучшее по качеству решение из двух или большего числа вариантов. Например, нужно выбрать лучший по качеству тип организационной или административной структуры, обеспечивающей лучшее управление определенным социальным процессом. При числе сопоставляемых вариантов больше двух и с учетом того, что качество каждого из вариантов определяется совокупностью многих параметров (подробнее об этом будет сказано далее), неизбежен вывод — для решения задач такого класса обязательно необходимо умение количественно оценивать качество. Количественное оценивание качества необходимо при решении таких социальных задач, в которых в целях повышения точности расчетов нужно учитывать не только количественные, но и качественные факторы (в случаях, если последние не могут быть выражены в денежных единицах измерения). К числу этих факторов, влияющих, допустим, на качество жизни, могут относиться, например, социальные, экологические, эргономические, эстетические и др. Указанные выше обстоятельства и предопределяют целесообразность знакомства с началами квалиметрии - относительно новой научной области, изучающей методологию и проблематику как комплексного количественного оценивания качества различных объектов (и, например, такого объекта, как качество жизни), так и отдельных их качественных характеристик, в настоящее время не выражаемых в обычных экономических единицах измерения. Квалиметрия понимается как составная часть науки о качестве (квалитологии), взаимодействующей с другими составными частями – теорией качества и теорией управления качеством. Современная квалитология включает четыре основные составляющие: теорию кчества, метрологию, теорию управления и квалиметрию. Теория качества – это область науки, предметом которой является исследование природы качества, изучение экономических, социологических, информационных аспектов качества продукции на этапах ее создания и применения. Метрология обеспечивает единство и точность измерений. Теория управления качеством – это область науки, занимающаяся разработкой научных основ и методов обеспечения и управления качеством. Квалиметрия как наука выступает в виде взаимосвязанной системы теорий, различающихся степенью общности, средствами и методами измерения и оценивания, предметной областью оценивания. Эта система имеет внутреннюю структуру, которую можно представить следующим образом: - общая квалиметрия: теория сравнения и логика оценок; теория квалиметрических шкал; теория свертывания показателей и оценок; теория алгоритмов оценки; классификации показателей качества; общие принципы и аксиоматика квалиметрии; - специальная квалиметрия: экспертная квалиметрия; индексная квалиметрия; таксономическая квалиметрия; вероятностно-статистическая квалиметрия; нечеткая квалиметрия; тестовая квалиметрия; цикловая динамическая квалиметрия; теория оценивания эффективности как меры качества систем и процессов; - предметная квалиметрия: квалиметрия продукции и техники; квалиметрия труда и деятельности; квалиметрия решений и проектов; квалиметрия процессов; субъективная квалиметрия (персонала); квалиметрия спроса; квалиметрия информации. Таким образом, квалиметрия является частью современной квалитологии. Она представлена совокупностью теорий, различающихся степнью общности, средствами и методами имерения и оценивания, а так же предметной областью оценивания. В связи с этим выделяют социальную квалиметрию, предметом которой является оценка качества социальных услуг и качества жизни в количественном выражении. Под социальной услугой понимают действия по оказанию помощи отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации. Качество жизни – это восприятие индивидами их положения в жизни в контексте культуры и системе ценностей, в которых они живут, в соответствии с целями, ожиданиями, нормами и заботами. Качество жизни определяется физическими, социальными и эмоциональными факторами жизни человека, имеющими для него важное значение и на него влияющими. Качество жизни – это степень комфортности человека как внутри себя, так и в рамках своего общества. Оценка качества социальных услуг и качества жизни – процедуры трудоемкие и требуют использования специальных методов и технологий квалиметрии. В социальной квалиметрии употребляются такие термины, как «измерение» и «оценка». Под количественной оценкой в квалиметрии понимается некоторая функция отношения (выраженная чаще всего в %) показателя качества рассматриваемой услуги к показателю качества услуги, принятой за эталон. Комплексная оценка качества складывается из оценки отдельных показателей. Качество в квалиметрии рассматривается как некоторая иерархическая совокупность свойств, которые представляют интерес для потребления данной услуги. Для удобства можно принять, что качество как некоторое наиболее обобщенное, комплексное свойство услуги рассматривается на самом низком, нулевом уровне иерархической совокупности свойств, а составляющие его менее обобщенные свойства – на более высоком уровне. Каждое из свойств первого уровня может состоять из некоторого числа менее общих свойств второго уровня и т.д. Возникает так называемое иерархическое дерево свойств, число уровней рассмотрения которого может неограниченно возрастать (по мере познания). Желательно подняться до такого высокого уровня рассмотрения, на котором находятся не разлагаемые, простые свойства. С прогрессом науки простые свойства качества становятся разложенными на другие, т.е. переходят в разряд сложных. Таким образом простые свойства качества играют роль большой системы. В большинстве случаев простые свойства могут быть измерены по правилам и методам метрологии, а также могут быть получены их численные характеристики. Качество социальной услуги – совокупность свойств (услуги), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности человека или группы в соответствии с ее назначением. Свойство социальной услуги - объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказании услуги). Например: точность, надежность, своевременная поставка и т.д. Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Показатель качества - это количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Базовый показатель качества - это показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Относительный показатель качества – это отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах. Комплексный показатель качества – это показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Групповой комплексный показатель качества относится к группе свойств объекта. Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель - это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению. Обобщенный показатель качества – показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Существует значительное (исчисляемое многими десятками) количество методов квалиметрии. С точки зрения погрешности, с которой определяются результаты количественного оценивания качества, все методы квалиметрии могут быть разделены на три группы. К первой группе относятся точные методы. Это такие методы, в рамках которых используются все обоснованные в теории квалиметрии приемы и способы, позволяющие уменьшить погрешность и увеличить надежность полученных результатов. Эти методы характеризуются максимальной трудоемкостью. Вторая группа представлена упрощенными методами, которые характеризуются максимально допустимой величиной погрешности и минимально допустимой величиной надежности итоговых результатов. По сравнению с точным упрощенный метод характеризуется гораздо меньшей трудоемкостью, точностью и надежностью. К третьей группе методов относятся приближенные методы. Приближенные методы – это методы, которые с точки зрения погрешности и трудоемкости являются промежуточными между точными и упрощенными методами. В подавляющем большинстве случаев и в России, и за рубежом используют упрощенные методы квалиметрии. По источнику информации и о значениях некоторых важных числовых характеристик, определяемых в процессе оценивания качества (например, значений показателей отдельных свойств и значений коэффициентов их относительной важности и др.), методы социальной квалиметрии классифицируются на следующие три группы: экспертные, не экспертные и смешанные. Экспертные методы оценивания качества – это такие методы, в рамках которых для определения значений большинства числовых характеристик используют знания экспертов. К преимуществам экспертных методов относятся: относительная технологическая простота применения, малые затраты времени на разработку и использование методов оценивания качества. К недостаткам: большая трудоемкость, связанная с необходимостью привлечения в качестве экспертов многих квалифицированных специалистов; относительно большая погрешность и малая надежность итоговых результатов. Не экспертные методы (аналитические) – такие методы, в которых для определения этих значений обходятся без использования экспертов (но и в этом методе экспертов все-таки приходится привлекать для выполнения одной из операций оценивания качества – построения дерева свойств объекта). Преимуществами таких методов являются: малая трудоемкость, связанная с отсутствием необходимости привлечения в качестве экспертов многих квалифицированных специалистов; относительно малая погрешность и большая надежность итоговых результатов. Недостатками являются: относительная технологическая сложность и большие затраты времени на разработку методов оценивания качества. Смешанные методы – это такие методы, в которых значение некоторой (но не большей) части числовых характеристик объекта определяется экспертным методом, а остальные из них – не экспертным. В отечественной и зарубежной практике оценивания качества более чем в 90 % случаев используют смешанные методы и иногда чисто экспертные. При решении вопроса о том, какой из этих трех методов использовать в конкретной ситуации оценивания качества, учитывают их преимущества и недостатки. В социальной квалиметрии, как и во многих других социальных науках, используются методы получения информации («L» - данные (life record data), «Q» - данные (questionnaire data) и «Т» - данные (objectivetest data). «L» данные – это данные регистрации поведения человека в повседневной жизни с помощью формализации оценок экспертов, наблюдающих поведение испытуемого в определенных ситуациях в течение некоторого периода времени. С «L» данных обычно начинают предварительные исследования проблемы. Но сам принцип исследования говорит о том, что по субъективным причинам такие данные не отличаются высокой достоверностью и их нельзя использовать для оценок других методик. «Q» данные – это данные, полученные путем применения вопросников и других методов самооценок. Как и методы оценки, методы сбора «Q» - данных получают все большее распространение вследствие очевидных преимуществ. Эти данные легко получить, они не требуют привлечения экспертов, дешевы и благодаря своей объективности, достоверны. «T» данные – это результаты объективных тестов с контролируемой экспериментальной ситуацией. Это принципиально новый подход к исследованию свойств личности, поскольку данные получают в результате объективного измерения поведения, не прибегая к оценкам экспертов и самооценкам, что в значительной степени повышает их достоверность. На сегодняшний день эти данные наиболее часто применяются в психологических исследованиях. |