Главная страница
Навигация по странице:

Версия 0 Дата создания 18 мая 2014 г. Дата проверки 18 мая 2014 г. Соглашение об уровне обслуживания для услуги 1С erp управление предприятием



Скачать 33.92 Kb.
Название Версия 0 Дата создания 18 мая 2014 г. Дата проверки 18 мая 2014 г. Соглашение об уровне обслуживания для услуги 1С erp управление предприятием
Анкор SLA и OLA.docx
Дата 26.12.2017
Размер 33.92 Kb.
Формат файла docx
Имя файла SLA и OLA.docx
Тип Документы
#14103

Версия: 1.0

Дата создания: 18 мая 2014 г.

Дата проверки: 18 мая 2014 г.

 

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ УСЛУГИ «1С: ERP Управление предприятием»
Поставщик: _________________________________________

 

Подпись поставщика: __________________________________    Дата: ___________

 

Заказчик: _________________________________________

 

Подпись заказчика: _________________________________     Дата: ___________

 

Настоящее соглашение регулирует предоставление и поддержку ИТ-услуги «1С: ERP Управление предприятием», в состав которой входят эффективная и своевременная поддержка сервиса, корректная работа системы, безопасность данных. Услуга будет предоставляться указанному выше заказчику.

Соглашение остается в силе до первого изменения и будет пересмотрено по истечении года или в случае его нарушения. В конце документа изложены условия изменения по взаимному согласию сторон.


  1. Описание услуги

Услуга «1С: ERP Управление предприятием» включает оборудование, программное обеспечение и вспомогательную инфраструктуру.


  1. Время поддержки услуги

Услуга поддерживается в рабочее время, в расширенное время. Везде указано тихоокеанское время.

Обычный режим: с понедельника по пятницу 8:00–17:00.

Расширенный режим: с понедельника по пятницу 7:00–19:00, в субботу 9:00–14:00.

Поддержка не предоставляется в выходные и праздничные дни.

Кроме того, время с 16:00 до 18:00 в первое воскресенье каждого месяца зарезервировано для обслуживания системы. Если в это время услуга будет недоступна, уведомление следует разместить заранее: не менее чем за 1 неделю.

Если указанное время обслуживания не подходит заказчику, он может инициировать пересмотр соглашения об уровне обслуживания.

  1. Поддержка заказчика

Пользователям следует обращаться в службу поддержки.

Телефон:

Электронная почта:  

В нерабочее время сообщения следует отправлять на адрес электронной почты:

 

Если сотрудники службы поддержки недоступны, в течение 10 минут на все сообщения будет дан ответ по телефону. Более 99% всех обращений в службу поддержки будет обработано в течение 10 минут с момента поступления.

В 95% случаев незначительные инциденты будут устраняться в течение двух часов, а при полном выходе службы из строя — в течение 30 минут.



  1. Метрики сервиса 
    Стороны договорились об использовании следующих метрик уровня сервиса: 



    1. Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес регистрации сообщения через онлайн- службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме. 

    2. Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок. 

  1. Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание. 



  2. Уровни сервиса 
    Сервис, предоставляемый Исполнителем, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик: 




Уровень критичности

Описание инцидента

Аварийный

Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии;

Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы;

Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций;

Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания;

Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;

Средний

Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности;

Частичное отсутствие входящей и исходящей связи;

Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам;

Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;

Низкий

Неработоспособность отдельных ПК и сервисов;

Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом;

Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения.

Прочие мелкие и незначительные операции;



В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах. Ответственность Исполнителя определена в рублях, за каждый факт несоблюдения нормативов метрик:



Наименование уровня сервиса

Наличие удаленного доступа

Отсутствие удаленного доступа

Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)

Время реакции

Время устранения

Время реакции

Время устранения




Аварийный

20 минут

1 - 3 час

30 минут

1,5 - 5 часа

300

Средний

30 минут

2 – 4 часа

40 минут

3,5 - 5 часа

200

Низкий

1 час

По согласованию

1 час

По согласованию

150




  1. Каталог услуг

  • Оказание консультаций пользователям ИС заказчика

  • Решение проблем пользователя, связанных с функционированием ИС Заказчика и её составляющих

  • Поддержание работоспособности и доступности основных сетевых служб Заказчика на уровне указанном в данном соглашении

  • Проведение мониторинга элементов ИС

  • Проведение профилактических работ, направленных на поддержание работоспособности ИС

  • Информирование Заказчика о необходимости модернизации ИС и её элементов, а также замены её элементов

  • Установка обновлений системы “1C: Предприятие” за счёт Заказчика

  • Устранение неисправностей и сбоев в работе ИС, и их возникновении в течение 24 часов

  • Предоставление услуг в указанное в указанное в п. 2 время

  1. Доступность услуги

Требуемый уровень доступности услуг (время бесперебойной работы) — 99,5% без учета плановых периодов обслуживания.

Соблюдение уровня доступности будет проверяться по скользящему 6-месячному графику.


  1. Надежность

Гарантируется, что услуга будет выходить из строя не чаще трех раз в год. Выходом из строя считается потеря доступа к важной бизнес-функции.


  1. Производительность услуги

Время реакции высокопроизводительной системы на ввод данных не должно превышать двух минут для любого 5-минутного периода. О любых неполадках следует сообщать службе поддержки для устранения инцидента.

 

  1. Процедуры управления изменениями

Заказчик передает все предложения об изменении в службу поддержки для анализа. Уведомление о принятии или отклонении предложенного изменения с указанием причины предоставляется не позже чем за 5 рабочих дней (обычные изменения) или 3 рабочих дня (стандартные изменения) до следующего заседания Комитета по изменениям. Срочные запросы сотрудник службы поддержки должен обрабатывать немедленно.

 

  1. Непрерывность ИТ-услуги

В чрезвычайных обстоятельствах (потеря оборудования) настольные компьютеры и инфраструктура будут арендованы у разных поставщиков. Возможно, также потребуется переместить офисы. В этом случае вы получите инструкции по непрерывности ведения бизнеса.

 

  1. Безопасность

Для доступа ко всем ИТ-услугам, включая вход в настольную систему, необходимы надежные пароли. Надежные пароли состоят из не менее чем восьми знаков, не совпадают ни с одним из слов словаря и обладают как минимум тремя из пяти перечисленных ниже характеристик.

  • Хотя бы одна заглавная буква.

  • Две или несколько цифр.

  • Один или несколько знаков препинания.

  • Один или несколько специальных символов.

  • Не более трех следующих друг за другом одинаковых символов.

С услугой «1С: ERP Управление предприятием» предоставляется антивирусное ПО, средства защиты от шпионских и других вредоносных приложений, а также брандмауэр.

 

  1. Оплата

За оборудование и программное обеспечение, включая поддержку и обслуживание, взимается фиксированная плата в размере 700 долл. США за 1 настольный ПК в год.

 

За превышение времени простоев предусмотрена скидка 50 долл. США за час простоя каждого ПК.


  1. Обязанности Заказчика

  • При обращении к другим ИТ-отделам уведомлять об этом Исполнителя

  • Своевременно сообщать о возникших трудностях в работе, требующих вмешательства Исполнителя




  1. Минимальные системные требования по предоставлению данной услуги

  • Компьютер конечного пользователя:

операционная система: MS Windows 2000/ XP / Server 2003;

процессор Intel Pentium III 866 МГц;

оперативная память 256 Мбайт;

  • Компьютер, используемый для разработки конфигураций:

операционная система: MS Windows 2000/ XP / Server 2003;

Intel Pentium IV/Celeron 1800 МГц;

оперативная память 512 Мбайт;

  • Сервер 1С: Предприятия 8:

операционная система: MS Windows 2000/XP/Server 2003;

процессор Intel Pentium IV/Xeon 2,4 ГГц, рекомендуется два и более процессоров;

оперативная память 1024 Мбайт;

  • Сервер баз данных:

технические характеристики компьютера и операционная система должны соответствовать требованиям Microsoft SQL Server 2000;

Microsoft SQL Server 2000 + Service Pack 3a
Исполнитель гарантирует, что сервис будет выходить из строя не чаще двух раз в календарный год. Выходом из строя считается возникновение инцидента, при котором происходит потеря доступа к сервису.

Время отклика составляет не более 0,5 секунд, среднее время отклика 0,4 секунды.


  1. Анализ услуги

Анализ услуги проводит менеджер уровней обслуживания вместе с заказчиком не реже одного раза в год, а также после серьезных сбоев и значительных изменений.

 

Версия: 1.0

Дата создания: 18 мая 2014 г.

Дата проверки: 18 мая 2014 г.

 

ОПЕРАЦИОННОЕ СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ УСЛУГИ «1С: ERP Управление предприятием»
Поставщик: _________________________________________

 

Подпись поставщика: __________________________________    Дата: ___________

 

Заказчик: _________________________________________

 

Подпись заказчика: _________________________________     Дата: ___________

 

 Настоящее соглашение регулирует предоставление услуги по поддержке серверного оборудования. Услуга будет предоставляться указанному выше заказчику.

Соглашение остается в силе до первого изменения и будет пересмотрено по истечении года или в случае его нарушения. В конце документа изложены условия изменения по взаимному согласию сторон.

  1. Время поддержки услуги

Услуга поддерживается в рабочее время, в расширенное время. Везде указано тихоокеанское время.

Обычный режим: с понедельника по пятницу 8:00–17:00.

Расширенный режим: с понедельника по пятницу 7:00–19:00, в субботу 9:00–14:00.

Поддержка не предоставляется в выходные и праздничные дни.

Кроме того, время с 16:00 до 18:00 в первое воскресенье каждого месяца зарезервировано для обслуживания системы. Если в это время услуга будет недоступна, уведомление следует разместить заранее: не менее чем за 1 неделю.

Если указанное время обслуживания не подходит заказчику, он может инициировать пересмотр соглашения об уровне обслуживания.


  1. Метрики сервиса 
    Стороны договорились об использовании следующих метрик уровня сервиса: 



    1. Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес регистрации сообщения через онлайн- службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме. 

    2. Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок. 

    3. Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание. 






  1. Уровни сервиса 
    Сервис, предоставляемый Исполнителем, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик: 




Уровень критичности

Описание инцидента

Аварийный

Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии;

Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы;

Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций;

Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания;

Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;

Средний

Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности;

Частичное отсутствие входящей и исходящей связи;

Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам;

Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;

Низкий

Неработоспособность отдельных ПК и сервисов;

Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом;

Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения.

Прочие мелкие и незначительные операции;



В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах. Ответственность Исполнителя определена в рублях, за каждый факт несоблюдения нормативов метрик:



Наименование уровня сервиса

Наличие удаленного доступа

Отсутствие удаленного доступа

Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)

Время реакции

Время устранения

Время реакции

Время устранения

Аварийный

20 минут

1 - 3 час

30 минут

1,5 - 5 часа

300

Средний

30 минут

2 – 4 часа

40 минут

3,5 - 5 часа

200

Низкий

1 час

По согласованию

1 час

По согласованию

150



  1. Каталог услуг

  • Оказание консультаций пользователям сервера на стороне Заказчика

  • Решение проблем пользователей, связанных с функционированием сервера

  • Проведение мониторинга сервера

  • Устранение неисправностей и сбоев в работе сервера при их возникновении

  • Предоставление указанных услуг в установленное в п. 1 время

  1. Обязанности Заказчика

  • При обращении к другим ИТ-отделам уведомлять об этом Исполнителя

  • Своевременно сообщать о возникших трудностях в работе, требующих вмешательства Исполнителя




  1. Эксплуатируемое оборудование

  • Процессор с архитектурой x86-64 (Intel с поддержкой EM64T, AMD с поддержкой AMD64).

  • Оперативная память 2048 Мб и выше

  • Жесткий диск 40Гб и выше

  • Устройство чтения компакт-дисков

  • USB-порт

  • SVGA-видеокарта
написать администратору сайта