- Задания для студентов по проведению текущей оценки персонала торговой организации
- 2. Оценка продавца и первичная обработка полученной информации
- 3. Обработка результатов оценки персонала
- 4. Составление плана оценочного собеседования и предложений по индивидуальному развитию
- 2.5. Подготовка отчета о выполнении заданий
- Анкета для оценки персонала методом «Таинственный покупатель»
- I. Качество обслуживания
- VI. Выкладка товара и оформление витрин
практикум таинственный покупатель. Оценка торгового персонала методом таинственный покупатель
 Скачать 71 Kb.
|
|
Практикум по «дисциплине маркетинг Тема: ОЦЕНКА ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА МЕТОДОМ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» Основные задачи, решаемые в ходе текущей оценки персонала торгового зала, следующие:
Задания для студентов по проведению текущей оценки персонала торговой организации 1. Подготовка к текущей оценке персонала торговой организации предполагает осуществление ряда процедур. Прежде всего, студент должен выбрать торговую организацию (отдел, секцию), где он будет производить оценку продавца. "Таинственный покупатель" должен соответствовать всем социально-демографическим признакам стандартного клиента магазина (отдела, секции). Для того чтобы агента не раскрыли, необходимо четко отрепетировать процесс совершения покупки, продумать основные вопросы и, конечно же, составить удобоваримую "легенду" (кто он, откуда, как узнал о компании, почему и для чего ему понадобилось приобрести искомый предмет). И главное, если товар, который собрался приобретать "покупатель", достаточно специфичен, необходимо, чтобы "клиент" достаточно свободно разбирался в предмете и не вызвал подозрений. Лучше выбирать "легенды", близкие к реальной ситуации. Еще лучше, если "таинственный покупатель" сам нуждается в определенном товаре. В крайнем случае, можно сослаться на то, что покупка делается не для себя, а, например, для подруги (косметика) или для друга (галстук). Незнание товара является частью "легенды", если необходимо оценить, как сотрудник будет общаться с клиентом-дилетантом. Высокомерное отношение к клиенту довольно распространено, частенько продавец явно или неявно демонстрирует: сначала разберись, что тебе нужно, а потом приходи. Далее необходимо внимательно изучить приведенную в приложении 1 Анкету для оценки персонала методом «Таинственный покупатель». Студент должен внести в эти документы уточнения с учетом особенностей выбранной торговой организации (отдела, секции). Также необходимо определить дату и время посещения торговой организации. При решении данного вопроса необходимо учесть следующие факторы:
2. Оценка продавца и первичная обработка полученной информации В ходе оценки продавца студент выступает в качестве эксперта. В магазин необходимо явиться не позднее 5 мин. до назначенного времени, то есть если это 17.00, то необходимо явиться не позднее 16.55. В течение следующих 5 минут необходимо зайти в отдел и определиться с выбором товара. После этого необходимо начинать непосредственную процедуру оценки. Определите промежуток времени, в течение которого Вы ожидали появления продавца. Обратите внимание на:
Примерный список вопросов, которые можно задать продавцу:
Необходимо обратить внимание на оформление витрин в отделе, то есть на аккуратность выложенного товара, наличие ценников, освещение и чистоту витрин и торгового оборудования. После общения с продавцом эксперт покидает отдел и выходит из магазина через кассу. После выхода из магазина эксперт заполняет анкету за пределами торгового зала в течение 15–20 мин. 3. Обработка результатов оценки персонала На данном этапе оценки персонала студент выступает в роли специалиста службы управления персоналом. В реальной практике сотрудники отдела по управлению персоналом должны обработать полученную информацию, то есть произвести необходимые подсчеты баллов и зафиксировать результат для каждого оцениваемого в течение дня получения анкеты. Так каждому оцениваемому сотруднику присваивается подсчитанное количество баллов. Эта информация необходима для сравнения работы данного сотрудника с разработанными стандартами, то есть с идеалом, и для присвоения рейтинга. Помимо общей суммы фиксируется сумма баллов по каждому отдельному критерию: внешний вид, качество обслуживания, знание товара, навык продаж, решение проблемы, оформление витрин. Полученное количество баллов по каждому критерию сравнивается со стандартом. Это делается для определения необходимости проведения обучения, тренингов по тем или иным разделам. При соблюдении всех стандартов работы работник получает по результатам оценки максимальное количество баллов (30 баллов), в том числе по разделам:
Если общая сумма баллов по всем критериям составляет 17–19 баллов, то можно сделать вывод, что сотрудник выполняет стандарты не в полной мере. Если сумма баллов по всем критериям менее 15 баллов, то делается вывод, что работа не соответствует стандартам работы персонала торгового зала. Данная ситуация служит «тревожным звонком» и означает, что сотрудник нуждается в составлении подробного индивидуального плана обучения, то есть посещения различных тренинговых занятий направленных на улучшение работы персонала. Полученные результаты оценки в баллах вносятся в данные о сотруднике для последующего анализа изменений при проведении второй волны текущей оценки. В таблице 1 и на рис. 1 приведены примеры обработки результатов оценки персонала с помощью метода «Таинственный покупатель». Таблица 1 - Результаты оценки для продавца
 Рис. 1. Результаты оценки сотрудника N методом «Таинственный покупатель» 4. Составление плана оценочного собеседования и предложений по индивидуальному развитию После окончания анализа полученной информации составляется план проведения оценочного собеседования. Задачей проведения данного интервью является предоставление обратной связи сотруднику. На практике в качестве субъектов предоставляющих обратную связь должны выступать: специалист отдела по управлению персоналом, руководитель отдела (заместитель директора). После подсчетов результатов оценки студент должен определить:
Ниже приводится пример плана проведения тренинговых программ одной из самарских торговых организаций. Таблица 2- План проведения тренинговых программ для сотрудников
2.5. Подготовка отчета о выполнении заданий Отчет о выполнении заданий настоящего практикума должен содержать семь разделов.
Приложение 1 Анкета для оценки персонала методом «Таинственный покупатель» Магазин «_____________________» Наименование отдела (секции) _____________________ Время наблюдения: Дата __________ День недели __________ Начало наблюдения ______ Конец наблюдения _______ Продавец: Фамилия _____________________ Имя _________________________ I. Качество обслуживания 1. Чем занимался продавец, когда Вы зашли в отдел? - Общался с покупателем [2] - Занимался раскладыванием товара / делал записи в журнал [2] - Просто сидел [1] - Стоял в ожидании покупателя [1] - Занимался посторонними делами (разговаривал с др. продавцами) [0] - Продавца не было на месте [0] 2. Поздоровались ли с Вами, когда Вы зашли в отдел? - Да [1] - Нет [0] 3. Улыбнулись ли Вам? - Да [1] - Нет [0] 4. Продавец подошел к Вам - Спустя 1 мин [3] - Спустя 3 мин [2] - Спустя 5 мин [1] - Позже (укажите приблизительное время) [0] - Не подошел до тех пор, пока не обратился/лась за помощью [0] 5. Как продавец предложил Вам помощь - Стандарт 1 или 2 [1] - Иное корректное предложение помощи [1] - Продавец невежливо обратился [0] - Не предложил помощь вообще [0] Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______ II. Внешний вид 6. Был ли продавец одет в форменную одежду? - Да [1] - Нет [0] 7. Опрятна ли была одежда продавца? - Да [1] - Нет [0] 8. опрятна ли была обувь продавца? - Да [1] - Нет [0] 9. Бэйдж … - Как и положено, по стандарту располагался на фирменной ленте либо на левой стороне [1] - Неаккуратно был прикреплен к воротнику/карману рубашки, находился в кармане [0] - Отсутствовал вообще [0] 10. Соответствовала ли прическа, маникюр и макияж стандартам? - Да [1] - Нет [0] Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______ III. Знание товара 11. Когда Вы задали вопрос о наличии того или иного товара, получили ли Вы утвердительный ответ? - Да [1] - Нет [0] 12. Смог ли продавец предоставить Вам информацию о производителе, сроке годности или о правилах использования данного товара? - Да [1] - Нет [0] 13. предоставили ли продавец (объяснил, рассказал) информацию о преимуществах / недостатках данного товара? - Да [1] - Нет [0] Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______ IV. Навык продаж 14. Если в магазине проходил store promotion предложил ли продавец Вам что-либо купить? - Да [0] - Нет [-1] - Акции не было [0] Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______ V. Решение проблемы 15. Отметьте пункты
16. Умеет ли продавец ответить на возражение «я видел дешевле» - Дабы избежать конфликта, с пониманием отнесся к моему заявлению, попытался переключить мое внимание на другой товар [2] - Промолчал и сделал вид, что не слышал этой фразы [1] - Стал спорить со мной, пытался доказать, что я не прав [0] - Согласился со мной и подсказал, где можно купить дешевле [-1] Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______ VI. Выкладка товара и оформление витрин 18. Как был выложен товар в данном отделе - Товар был выложен аккуратно, я сразу смог найти необходимый товар и свободно достал его с полки [1] - Товар выложен неаккуратно [0] 19. Оцените наличие ценников - Для каждого товара на полках присутствуют ценники, на которых указаны: наименование, марка и цена товара [1] - Ценники на товары расположены на полках не по порядку, на некоторые товары отсутствуют вообще [0] 20. Укажите нужное: - Витрины оформлены интересно. Привлекают внимание и «радуют глаз» [1] - Товар на витринах расставлен однообразно, не привлекает мое внимание как покупателя [0] 21. Оцените освещение, чистоту витрин и торгового оборудования - Витрины и торговое оборудование освещены достаточно. На стеклах нет следов загрязнения [1] - Витрины и торговое оборудование не достаточно освещены, приходится приглядываться, чтобы рассмотреть интересующий товар [0] Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______ Общая сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______ |