Навигация по странице:
|
24.Особенности маркетинга услуг. Маркетиг услуг маркетинг, задачей которого является продвижение услуг компании на рынок. Маркетинг услуг
Маркетинг услуг
Маркетиг услуг - маркетинг, задачей которого является продвижение услуг компании на рынок.
Маркетинг услуг — научная дисциплина и отрасль современного маркетинга, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, бизнес которых заключается в получении выгоды от предоставления услуг.
Маркетинговая политика компании, работающей в сфере услуг, значительно отличается от маркетинговой политики компании, работающей с материально-вещественными товарами. Связано это, в первую очередь, с особенностью «производства» или оказания услуг. Отличительной особенностью услуги является то, что она может существовать только при взаимосвязи покупателя услуги и производителя услуги.
На маркетинг услуг влияет то, что услуги обладают рядом особенностей, отличных от товара:
неосязаемость - покупатель затруднен в определении качества услуги до момента ее оказания;
-
ненакапливаемость – услугу нельзя сохранить или складировать как товар, что объясняет высокие издержки производства услуг и расходов на маркетинг услуг;
неотделимость от источника услуги - процесс оказания услуги трудно отделить от покупателя, который непосредственно участвует в проссе производства и оказания услуги.
Отсюда вытекают и особенности маркетинга услуг, поскольку с товаром невозможно ознакомиться заранее в силу перечисленных причин, и покупателю услуг остается только верить маркетинговым сообщениям производителя услуг о качестве, своевременности оказания услуги.
Ожидаемая услуга — субъективное представление потребителей о качественном уровне маркетинга услуг, который будет им предоставлен. Экстернализация услуг (externalization of services) — маркетинговая концепция развития услуг, связанная с появлением новых видов и форм сервисной деятельности, берущих на себя функции по удовлетворению потребностей, которые прежде удовлетворялись силами организации или домашнего хозяйства.
Целями маркетинга услуг являются:
прибыль от услуги и ее рост;
удовлетворенность покупателей
постоянные покупатели;
увеличение ценности услуги;
улучшение качества обслуживания (удовлетворенность, заинтересованность и высокая производительность труда служащих).
Особенности комплекса маркетинга для услуг (4P + процесс, персонал, материальное окружение).
Специфика маркетинга услуг находит отражение и в системе маркетинга. Главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных фирмах видится в необходимости донести до покупателя услуг высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести. Есть и другие причины специфичности комплекса маркетинга услуг. Это, как и писал ранее, непосредственное участие покупателя в процессе оказания услуги, не менее важном, чем результат. Кроме того, невозможность хранения услуг требует точных расчетов возможностей предприятия в сфере услуг, согласования их спроса и предложения.
Модель маркетинга услуг должна основываться на следующих принципах:
-
системности подхода к выработке целей, формирования и выделения ресурсов, разработки и реализации стратегических и тактических управленческих решений осуществляемых по всем векторам развития маркетинга услуг;
формированием мероприятий по приоритетным направлениям развития с учетом изменения внешней среды и наличия внутренних ресурсов фирмы;
концентрации всех возможных ресурсов для достижения приоритетных задач;
комплексности: использования экономических, организационных и социально-психологических инструментов маркетинга;
-
сочетаемости или непротиворечия разработанных мероприятий, их направленности на решение задач, подчиненных общей цели;
оптимальности, при которой разработанные и реализуемые мероприятия.
Концепция маркетинга услуг включает:
изучение и прогнозирование рынка;
сегментацию и выбор целевого рынка;
анализ клиентов;
анализ конкурентов;
формирование пакета услуг;
формирование ценовой политики;
разработку эффективной системы трейд маркетинга;
разработку плана маркетинга;
контроль за реализацией плана маркетинга;
коррекция плана маркетинга по результатам контроля.
|
|
|
|
Скачать 18.59 Kb.
