Навигация по странице:
|
Версия 0 Дата создания 18 мая 2014 г. Дата проверки 18 мая 2014 г. Соглашение об уровне обслуживания для услуги 1С erp управление предприятием
Версия: 1.0
Дата создания: 18 мая 2014 г.
Дата проверки: 18 мая 2014 г.
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ УСЛУГИ «1С: ERP Управление предприятием»
Поставщик: _________________________________________
Подпись поставщика: __________________________________ Дата: ___________
Заказчик: _________________________________________
Подпись заказчика: _________________________________ Дата: ___________
Настоящее соглашение регулирует предоставление и поддержку ИТ-услуги «1С: ERP Управление предприятием», в состав которой входят эффективная и своевременная поддержка сервиса, корректная работа системы, безопасность данных. Услуга будет предоставляться указанному выше заказчику.
Соглашение остается в силе до первого изменения и будет пересмотрено по истечении года или в случае его нарушения. В конце документа изложены условия изменения по взаимному согласию сторон.
Описание услуги
Услуга «1С: ERP Управление предприятием» включает оборудование, программное обеспечение и вспомогательную инфраструктуру.
Время поддержки услуги
Услуга поддерживается в рабочее время, в расширенное время. Везде указано тихоокеанское время.
Обычный режим: с понедельника по пятницу 8:00–17:00.
Расширенный режим: с понедельника по пятницу 7:00–19:00, в субботу 9:00–14:00.
Поддержка не предоставляется в выходные и праздничные дни.
Кроме того, время с 16:00 до 18:00 в первое воскресенье каждого месяца зарезервировано для обслуживания системы. Если в это время услуга будет недоступна, уведомление следует разместить заранее: не менее чем за 1 неделю.
Если указанное время обслуживания не подходит заказчику, он может инициировать пересмотр соглашения об уровне обслуживания.
Поддержка заказчика
Пользователям следует обращаться в службу поддержки.
Телефон:
Электронная почта:
В нерабочее время сообщения следует отправлять на адрес электронной почты:
Если сотрудники службы поддержки недоступны, в течение 10 минут на все сообщения будет дан ответ по телефону. Более 99% всех обращений в службу поддержки будет обработано в течение 10 минут с момента поступления.
В 95% случаев незначительные инциденты будут устраняться в течение двух часов, а при полном выходе службы из строя — в течение 30 минут.
Метрики сервиса
Стороны договорились об использовании следующих метрик уровня сервиса:
Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес регистрации сообщения через онлайн- службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме.
-
Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок.
Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.
Уровни сервиса
Сервис, предоставляемый Исполнителем, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик:
Уровень критичности
|
Описание инцидента
|
Аварийный
|
Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии;
Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы;
Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций;
Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания;
Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;
|
Средний
|
Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности;
Частичное отсутствие входящей и исходящей связи;
Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам;
Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;
|
Низкий
|
Неработоспособность отдельных ПК и сервисов;
Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом;
Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения.
Прочие мелкие и незначительные операции;
|
В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах. Ответственность Исполнителя определена в рублях, за каждый факт несоблюдения нормативов метрик:
Наименование уровня сервиса
|
Наличие удаленного доступа
|
Отсутствие удаленного доступа
|
Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)
|
Время реакции
|
Время устранения
|
Время реакции
|
Время устранения
|
|
Аварийный
|
20 минут
|
1 - 3 час
|
30 минут
|
1,5 - 5 часа
|
300
|
Средний
|
30 минут
|
2 – 4 часа
|
40 минут
|
3,5 - 5 часа
|
200
|
Низкий
|
1 час
|
По согласованию
|
1 час
|
По согласованию
|
150
|
Каталог услуг
Оказание консультаций пользователям ИС заказчика
Решение проблем пользователя, связанных с функционированием ИС Заказчика и её составляющих
Поддержание работоспособности и доступности основных сетевых служб Заказчика на уровне указанном в данном соглашении
Проведение мониторинга элементов ИС
Проведение профилактических работ, направленных на поддержание работоспособности ИС
Информирование Заказчика о необходимости модернизации ИС и её элементов, а также замены её элементов
Установка обновлений системы “1C: Предприятие” за счёт Заказчика
Устранение неисправностей и сбоев в работе ИС, и их возникновении в течение 24 часов
Предоставление услуг в указанное в указанное в п. 2 время
Доступность услуги
Требуемый уровень доступности услуг (время бесперебойной работы) — 99,5% без учета плановых периодов обслуживания.
Соблюдение уровня доступности будет проверяться по скользящему 6-месячному графику.
Надежность
Гарантируется, что услуга будет выходить из строя не чаще трех раз в год. Выходом из строя считается потеря доступа к важной бизнес-функции.
Производительность услуги
Время реакции высокопроизводительной системы на ввод данных не должно превышать двух минут для любого 5-минутного периода. О любых неполадках следует сообщать службе поддержки для устранения инцидента.
Процедуры управления изменениями
Заказчик передает все предложения об изменении в службу поддержки для анализа. Уведомление о принятии или отклонении предложенного изменения с указанием причины предоставляется не позже чем за 5 рабочих дней (обычные изменения) или 3 рабочих дня (стандартные изменения) до следующего заседания Комитета по изменениям. Срочные запросы сотрудник службы поддержки должен обрабатывать немедленно.
Непрерывность ИТ-услуги
В чрезвычайных обстоятельствах (потеря оборудования) настольные компьютеры и инфраструктура будут арендованы у разных поставщиков. Возможно, также потребуется переместить офисы. В этом случае вы получите инструкции по непрерывности ведения бизнеса.
Безопасность
Для доступа ко всем ИТ-услугам, включая вход в настольную систему, необходимы надежные пароли. Надежные пароли состоят из не менее чем восьми знаков, не совпадают ни с одним из слов словаря и обладают как минимум тремя из пяти перечисленных ниже характеристик.
Хотя бы одна заглавная буква.
Две или несколько цифр.
Один или несколько знаков препинания.
Один или несколько специальных символов.
Не более трех следующих друг за другом одинаковых символов.
С услугой «1С: ERP Управление предприятием» предоставляется антивирусное ПО, средства защиты от шпионских и других вредоносных приложений, а также брандмауэр.
Оплата
За оборудование и программное обеспечение, включая поддержку и обслуживание, взимается фиксированная плата в размере 700 долл. США за 1 настольный ПК в год.
За превышение времени простоев предусмотрена скидка 50 долл. США за час простоя каждого ПК.
Обязанности Заказчика
При обращении к другим ИТ-отделам уведомлять об этом Исполнителя
Своевременно сообщать о возникших трудностях в работе, требующих вмешательства Исполнителя
Минимальные системные требования по предоставлению данной услуги
Компьютер конечного пользователя:
операционная система: MS Windows 2000/ XP / Server 2003;
процессор Intel Pentium III 866 МГц;
оперативная память 256 Мбайт;
Компьютер, используемый для разработки конфигураций:
операционная система: MS Windows 2000/ XP / Server 2003;
Intel Pentium IV/Celeron 1800 МГц;
оперативная память 512 Мбайт;
Сервер 1С: Предприятия 8:
операционная система: MS Windows 2000/XP/Server 2003;
процессор Intel Pentium IV/Xeon 2,4 ГГц, рекомендуется два и более процессоров;
оперативная память 1024 Мбайт;
технические характеристики компьютера и операционная система должны соответствовать требованиям Microsoft SQL Server 2000;
Microsoft SQL Server 2000 + Service Pack 3a
Исполнитель гарантирует, что сервис будет выходить из строя не чаще двух раз в календарный год. Выходом из строя считается возникновение инцидента, при котором происходит потеря доступа к сервису.
Время отклика составляет не более 0,5 секунд, среднее время отклика 0,4 секунды.
Анализ услуги
Анализ услуги проводит менеджер уровней обслуживания вместе с заказчиком не реже одного раза в год, а также после серьезных сбоев и значительных изменений.
Версия: 1.0
Дата создания: 18 мая 2014 г.
Дата проверки: 18 мая 2014 г.
ОПЕРАЦИОННОЕ СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ УСЛУГИ «1С: ERP Управление предприятием»
Поставщик: _________________________________________
Подпись поставщика: __________________________________ Дата: ___________
Заказчик: _________________________________________
Подпись заказчика: _________________________________ Дата: ___________
Настоящее соглашение регулирует предоставление услуги по поддержке серверного оборудования. Услуга будет предоставляться указанному выше заказчику.
Соглашение остается в силе до первого изменения и будет пересмотрено по истечении года или в случае его нарушения. В конце документа изложены условия изменения по взаимному согласию сторон.
Время поддержки услуги
Услуга поддерживается в рабочее время, в расширенное время. Везде указано тихоокеанское время.
Обычный режим: с понедельника по пятницу 8:00–17:00.
Расширенный режим: с понедельника по пятницу 7:00–19:00, в субботу 9:00–14:00.
Поддержка не предоставляется в выходные и праздничные дни.
Кроме того, время с 16:00 до 18:00 в первое воскресенье каждого месяца зарезервировано для обслуживания системы. Если в это время услуга будет недоступна, уведомление следует разместить заранее: не менее чем за 1 неделю.
Если указанное время обслуживания не подходит заказчику, он может инициировать пересмотр соглашения об уровне обслуживания.
Метрики сервиса
Стороны договорились об использовании следующих метрик уровня сервиса:
Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес регистрации сообщения через онлайн- службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме.
Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок.
Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.
Уровни сервиса
Сервис, предоставляемый Исполнителем, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик:
Уровень критичности
|
Описание инцидента
|
Аварийный
|
Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии;
Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы;
Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций;
Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания;
Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;
|
Средний
|
Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности;
Частичное отсутствие входящей и исходящей связи;
Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам;
Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;
|
Низкий
|
Неработоспособность отдельных ПК и сервисов;
Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом;
Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения.
Прочие мелкие и незначительные операции;
|
В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах. Ответственность Исполнителя определена в рублях, за каждый факт несоблюдения нормативов метрик:
Наименование уровня сервиса
|
Наличие удаленного доступа
|
Отсутствие удаленного доступа
|
Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)
|
Время реакции
|
Время устранения
|
Время реакции
|
Время устранения
|
Аварийный
|
20 минут
|
1 - 3 час
|
30 минут
|
1,5 - 5 часа
|
300
|
Средний
|
30 минут
|
2 – 4 часа
|
40 минут
|
3,5 - 5 часа
|
200
|
Низкий
|
1 час
|
По согласованию
|
1 час
|
По согласованию
|
150
|
Каталог услуг
Оказание консультаций пользователям сервера на стороне Заказчика
Решение проблем пользователей, связанных с функционированием сервера
Проведение мониторинга сервера
Устранение неисправностей и сбоев в работе сервера при их возникновении
Предоставление указанных услуг в установленное в п. 1 время
Обязанности Заказчика
При обращении к другим ИТ-отделам уведомлять об этом Исполнителя
Своевременно сообщать о возникших трудностях в работе, требующих вмешательства Исполнителя
Эксплуатируемое оборудование
Процессор с архитектурой x86-64 (Intel с поддержкой EM64T, AMD с поддержкой AMD64).
Оперативная память 2048 Мб и выше
Жесткий диск 40Гб и выше
Устройство чтения компакт-дисков
USB-порт
SVGA-видеокарта
|
|
|
Скачать 33.92 Kb.
