БВ и конфл. курсовая основной текст (Алёна). Конфликт как элемент функционирования и развития общества. Общие причины возникновения конфликтов и пути их разрешения
 Скачать 125 Kb.
|
|
ГЛАВА 1 Конфликт как элемент функционирования и развития общества. Общие причины возникновения конфликтов и пути их разрешения
Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества. В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается "скорость жизни", когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы, поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны, прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствиям как для отдельных индивидов, так и для общества. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Если речь идёт о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. [1, 21] Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – столкновение противоположно поставленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. Конфликты – одна из распространённых форм социальных действий. В основе конфликтов лежат отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта. В структуре конфликта выделяются: конфликтующие стороны; предмет противоборства; конфликтное действие; конфликтное сознание; средства и методы действия; поле конфликта. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты и пр. Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращении их в мотивацию активности. [19] Материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Предмет конфликта – это источник. Типы конфликтов могут варьировать: когнитивный конфликт (борьба точек зрения людей) может переходить к борьбе личностей (межличностный конфликт), к конфликту между личностью и группой, затем к межгрупповому конфликту, а далее к социальному конфликту-столкновению различных социальных общностей: классов, наций, государств, социальных институтов. Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог). [24, 11] Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать или общаться с друг другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведёт к деградации коллектива и организации в целом. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление. [12] У всех конфликтов есть несколько причин: 1. Распределение ресурсов – первейшая причина конфликта. Не случайно, когда люди мирятся, они говорят: «Давай мириться! Нам же нечего делить!» 2.Взаимосвязь задач – как причина конфликта возникает везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. 3. Различия в целях – существенная причина конфликта, как для человека, так и для подразделений организации. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации. 4. Различия в представлениях и ценностях – тоже важная причина конфликта, так как вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. 5. Различия в манере поведения и в жизненном опыте часто провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений. 6. Неудовлетворительные коммуникации или плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. [6, 98] 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трёх типов: Стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений: «Я уверен…», навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации); Проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций); Проявления эгоизма. Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения, достигнута её цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов. [10, 23] 1.2 Типы и стадии конфликта. Функции конфликта, его положительные и отрицательные последствия. Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в общем смысле, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъектами конфликта в библиотеке выступают члены библиотечного коллектива, руководство и посетители библиотеки. Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, конфликтологи выделяют несколько типов конфликтов: 1. Мотивационные конфликты – возникают из-за ущемления значимых для субъекта мотивов (например, таких мотивов, как безопасность, принадлежность к определённому сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация). 2. Конфликты коммуникации – возникают, когда никто не решается на установление "обратных связей" с руководителем, т.е. никто не обращает внимание шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным. 3. Конфликты власти и безвластия – возникают, в случае если рабочей группой руководит слабый начальник, который, имея цели, не справляется с препятствиями на пути к их достижению. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека. Тем не менее, существует масса возможностей – затормозить развитие, ставить палки в колёса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство. 4. Внутриличностный конфликт – может принимать различные формы, например, форму ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. 5. Межличностный конфликт – самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. 6. Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда личность не соблюдает принятые в группе нормы и игнорирует её ценности. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение. 7. межгрупповой конфликт – это очень часто конфликт между формальными и неформальными группами. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности труда. Ещё одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. 8. Социальный конфликт – это "ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга". Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт – это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией. [10, 25] У конфликта выделены две основные функции: деструктивными (они нарушают эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам) и конструктивными (способствуют выявлению и разрешению противоречий, способствуют движению вперёд, развитию, коррекции взаимодействия). Л. Коузер подчёркивает, что конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцируют и те и другие. Конструктивные функции: Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает. Другая всеобщая функция конфликта — интегративная. Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Одна из общих функций конфликта — функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся. [10, 23] Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции. Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов; б) подавляются одной из сторон; в) загоняются внутрь общественного организма. В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия: 1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности. 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем. 3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации. 4. Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных. 5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. 6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения. 7. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы. Таким образом, посредством конфликта могут реализоваться две функции - созидательная и разрушительная. [22] 1.3 Управление конфликтными ситуациями. Методы и стратегии разрешения конфликтов. Различаются структурные (организационные) и межличностные методы управления конфликтами. Представители организационного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами: . Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ. . Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоналичия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений. . Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные. . Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности. [22] Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает аналитические действия, процесс принятия решений, эмоциональное состояние и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это находит выражение в изменяющемся поведении участников конфликта. Существует пять основных стратегий разрешения конфликтов, разработанных в 1972 году К. У. Томасом и Р. Х. Килменном. . Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий . Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". В результате могут наступить мир, гармония, но проблема останется. . Принуждение, в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. . Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. . Решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. [6, 184] ГЛАВА 2 Конфликты и стрессы в библиотеке и библиотечном коллективе. Социально-психологические особенности библиотечной профессии. 2.1 Основные причины возникновения конфликтных ситуаций в библиотеке Конфликты в библиотеке во многом обусловлены специфическими особенностями библиотечного коллектива, который может влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно. Положительным фактором является, прежде всего, то обстоятельство, что в библиотечном коллективе отношения строятся на основе сознательной оценки содержания совместной деятельности, ее целей и задач. Библиотечный коллектив - это коллектив единомышленников. Библиотечный коллектив (в качестве объекта управления и регулирования) обладает определенными способностями, которые провоцируют вероятность проявления деловых и эмоциональных противоречий. [11, 16] При управлении коллективом выделяются следующие группы: 1. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно; 2. Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями. На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы. [5, 101] Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала библиотеки, но не библиотечного образования в целом. Не чувствуют себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных подразделений. Нередко это сказывается на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю. Внутри библиотечного коллектива могут возникать неформальные группы - как на основе общего понимания и совместного решения производственных задач, так и на основе личных взаимоотношений, причем не только служебных, но и внеслужебных. Такую группу объединяет неформальный лидер. В связи с этим каждый сотрудник подвергается 2 видам направленного на него взаимодействия: со стороны руководителя (директора, начальника, управляющего) и группы (не более 5-8 человек). [9] Если коллектив небольшой (5-8 человек), то он чаще всего представляет группу - формальную и неформальную. При большем числе образуется несколько групп, часто с разными и противоположными интересами и взглядами на деловое сотрудничество и взаимоотношения. Если в группе здоровый социально-психологический климат, если она отличается сплоченностью и в ней доминирует дух взаимопонимания и взаимопомощи, то, как правило, конфликтов между формальными и неформальными лидерами не происходит и не возникает. В этом случае руководитель структурного подразделения опирается на авторитет неформального лидера. Преимущество профессионалов в любом деле, в том числе и библиотечной работе, не требует особых доказательств. Интересным, на наш взгляд, является следующий вопрос: как влияет присутствие непрофессионалов на функционирование библиотечного коллектива, на возможность возникновения в нем конфликтных ситуаций? Категория сотрудников библиотек, не имеющих библиотечного образования, неоднородна. Это люди, волею обстоятельств оказавшиеся на библиотечной работе. Такие лица рассматривают библиотечную работу как временное явление, неудачу в их профессиональной биографии и поэтому чаще всего пренебрежительно относятся к библиотечному делу и не стремятся его изучить. Работа в библиотеке для них - отбытие службы ради получения пусть и небольшой, но все же зарплаты. Очевидно, что такие сотрудники своим отношением к библиотечному делу не могут не вызывать негативных реакций тех членов коллектива, для которых оно - профессия. Важно понимать, что недопустимо формировать библиотечный коллектив, в котором преобладают неспециалисты, то есть непрофессиональный коллектив, что впоследствии станет одним из источников конфликта. [3, 28] Причины возникновения конфликтов в библиотечном коллективе: - Недостатки и ошибки управленческой деятельности; - Отсутствие или плохое качество управленческой документации; - Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей; - Проблема делегирования (распределения) полномочий; - Ошибки в планировании и распределении объема работы; - Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации; - Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя, не принимаемых коллективом библиотеки. [2, 36] 2.2 Стрессовые ситуации в библиотечном коллективе. Причины их возникновения и пути их преодоления. Огромные изменения происходят и в профессии библиотечно-информационных работников: внедрение в библиотеках рыночных отношений, новых компьютерных технологий, распад системы комплектования фондов, отсутствие финансовых средств, необходимых для полноценного формирования фондов. Стоит признать, что библиотечная жизнь полна стрессов и часть библиотекарей также страдают синдромом хронической усталости. Мы не в состоянии избегать стресса. Стресс - это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование: на "успех", "неудачу", "счастье". Конфликт является одной из причин стресса. Мы можем его использовать и даже наслаждаться им, если лучше узнаем его механизмы и выработаем соответствующую философию жизни. Полезность конфликта связана с обнаружением явлений и процессов, нуждающихся в обновлении. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Возникает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации, ухудшают социальный микроклимат, снижают производительность труда. Очень часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной задачи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разрешения. Отечественные исследователи почти не изучали стресс в библиотеке, причины его возникновения и пути преодоления. [9, 38] Зарубежные же специалисты уделяют значительное внимание изучению этой проблемы в среде библиотекарей. Изучают, является ли профессия библиотекаря стрессовой? Много ли работающих в библиотечно-информационных учреждениях испытывают стресс? Как эффективно управлять этим процессом? [14, 25] Профессия библиотекаря имеет невысокий общественный статус. Именно низкая оценка труда библиотечного работника и деятельности библиотеки (вообще) потребителями, общественностью, правительством могут стать источником стресса. Даже в работах зарубежных специалистов отмечается, что сотрудники специальных библиотек жалуются на то, что читатели - опытные специалисты в своей области знания отказываются признавать их опыт и умения, относятся к ним как к гражданам второго сорта, придерживаются мнения, что "библиотекари, в каком бы они подразделении не работали, лишь читают книжки". Более низкий профессиональный статус лишь у сотрудников машбюро, почты, служб быта. Установлено, что представители многих фирм просто не представляют себе, какую реальную помощь могут принести библиотечные работники. Потребители информации во многих случаях практически ничего не знают о существующих возможностях оперативного получения информации, не имеют сведений о местонахождении литературы. Согласно статистическим данным исследования английских ученых только 30% служащих промышленных и коммерческих фирм были достаточно высокого мнения о библиотечных работниках. Одной из главных причин возникновения стресса является большая нагрузка на библиотекарей, что вызвано сокращением финансирования библиотек и, соответственно, уменьшением штата сотрудников. Число специалистов, работающих в библиотеках, недостаточно для осуществления плодотворной работы. [2, 74] Когда постоянно ощущаешь, что работы больше, чем времени на ее выполнение, и возникает стресс. Однако малая загруженность работников, когда ничто не стимулирует труд, также может стать источником стресса. Другой причиной возникновения стресса, может стать большая, с точки зрения сотрудника, сложность работы. Недостаток профессиональной подготовки, ощущение несоответствия знаний и навыков уровню выполняемой работы как самим сотрудником, так и потребителем - может стать источником стресса. Если выполнение работы требует знаний и умений, которыми библиотекарь не обладает, стресс неизбежен. В то же время, рутинная, малоинтересная, "не требующая большого ума" деятельность, также может способствовать возникновению подобного явления. Вынужденное прерывание работы по разным причинам, когда порой возникает чувство, что тебя постоянно дергают, может стать одним из факторов, вызывающим дискомфортное состояние. Кроме того, к факторам, вызывающим стресс, можно отнести режим работы, интерьер рабочего места, технику, оборудование, условия труда (отсутствие вентиляции в помещениях, большое количество работающих в подразделениях, где очень трудно сосредоточиться...). Изменение привычной для сотрудников технологии, да и любые структурные преобразования часто являются мощными стрессорами в организации. Перемены пугают. Следовательно всегда присутствует подсознательное им сопротивление. На основе анализа труда библиотекаря были выделены психологические качества, которыми должен обладать человек, выполняющий эту работу. 1. Слух. - Библиотекарю приходится постоянно в процессе работы выслушивать относящиеся к нему требования и вопросы. Для того, чтобы постоянно воспринимать словесные раздражители, неодинаково громко и ясно произносимые, нужен нормальный слух. Многие библиотекари жалуются на то, что к концу рабочего дня в связи с утомлением слух понижается. 2. Зрение. - Библиотекарь вынужден в течение дня беспрерывно напрягать зрение: книжные полки освещены неравномерно, расстановочные шифры проставлены неясно. 3. Интеллект. - Библиотекарь должен ориентироваться в разнообразных требованиях, часто недостаточно четко выраженных, различных категорий пользователей к получению информации; пользоваться одновременно традиционными и автоматизированными технологиями. Ему постоянно необходимо подключать ассоциативную память, наблюдательность при работе с каталогами и читателями. 4. Специфический тип внимания. - Работа библиотекаря требует постоянного напряженного внимания, способного в процессе работы легко переключаться с более простой работы на более сложную, и легко концентрироваться на нужных явлениях. 5. Эмоциональный тон работы. - Библиотечная деятельность требует беспрерывного общения с различного уровня людьми, находится в полной зависимости от полноты формирования книжного фонда, оперативности и качества раскрытия его в справочно-библиографическом аппарате. 6. Общительность и такт. - Работа библиотекаря требует индивидуального подхода к читателю. Легкость в общении, такт, вежливость в сочетании с активным желанием оказания помощи пользователю. Разные виды деятельности порождают различные стресы. Если деятельность сотрудника напрямую связана с обслуживанием, наиболее вероятно возникновение стресса. [8, 41] В отделах обслуживания источником стресса могут стать взаимоотношения читателя и библиотекаря. Рассказы библиотекарей о взаимоотношениях с окружающими являются интересным материалом, раскрывающим личностные и профессиональные особенности. На вопрос, поставленный библиотекарям "Какими качествами должен обладать современный библиотечный работник?" подавляющее большинства отметили среди очень важных качеств: профессиональные умения и навыки, общую культуру, культуру общения, коммуникабельность, знание потребностей пользователей, творческое отношение к работе. Малозначимыми качествами посчитали: профессиональное образование, дисциплинированность и аккуратность. Анализ ответов показал, что основная часть респондентов видит современного библиотекаря как человека "свободной профессии" - культурного специалиста, творческую личность, для которой дисциплинированность менее важна, чем коммуникабельность. Однако за последнее время такое восприятие профессии стало меняться, поскольку знание потребностей пользователей, степень их удовлетворения все больше определяет статус библиотеки, ее экономические возможности, материальное положение библиотекарей. По наблюдениям зарубежных исследователей библиотекарь при общении с читателем крайне напряжен, зажат. Ему удобнее придерживаться отношений, регламентированных инструкциями, сложившимся порядком, традициями. Линия поведения библиотекаря изобилует оборонительными приемами, отражающими стремление к доминированию. Библиотекарь "должен уметь выкрутиться при любых обстоятельствах". Библиотекарь видит себя прежде всего лидером, требовательным, непримиримым, что соответствует его идеалу профессионала. В тоже время он наделяет себя отзывчивостью, бескорыстием и дружелюбием. В идеале цель такого специалиста - безусловное признание его превосходства читателем. По оценке библиотекаря читатель выглядит несговорчивым скептиком, стремящимся доминировать, хотя ему следовало бы быть пассивным, кротким и дружелюбным. Порой читатели недостаточно воспитанны, грубы и их представления о манерах и поведении несколько отличаются от общепринятых. Недостаточно подготовленные к работе в библиотеке, не умеющие четко сформулировать запрос, иногда от них можно услышать настойчивые просьбы о немедленном предоставлении несуществующего издания. [2, 92] Библиотекарь, ожидая враждебности от читателя, заранее склоняется к конфронтации, необоснованному утверждению собственной точки зрения. Для конкретного изменения ситуации надо действовать в двух направлениях. Первое - развитие у библиотекарей умения объективно оценивать себя и партнеров. Второе - необходимо изучить производственную сферу библиотекаря на предмет определения факторов, вызывающих трения в общении с читателем. Ведь только при конструктивном диалоге наиболее полно удовлетворяются потребности абонента и реализуется профессиональный потенциал сотрудника библиотеки. Для того, чтобы овладеть умением устанавливать контакты с другими людьми на практике, библиотекарю необходимо понять свои возможности и определить свои слабые стороны. От библиотекаря требуется постоянное изучение своих реальных и потенциальных пользователей, неудовлетворенных запросов, совершенствование процессов библиотечной технологии... Именно от библиотечного работника, в первую очередь, зависит установление правильной тональности в общении с читателем, именно библиотекарю следует подстраиваться в диалоге под пользователя, т.е. ориентироваться на особенности его личности, изменяя соответственно свое поведение. [13] В улучшении образа библиотеки свою роль должна сыграть реклама. Библиотекари должны быть "громогласными", "приметными" в обществе, если это в интересах дела, уметь осознать и доказать, что они знают об информации больше, чем кто-либо другой. При всем этом главной задачей должно остаться качественное обслуживание пользователей. Сами библиотекари часто "наносят вред" своему имиджу. Было бы неплохо, если бы читатель знал не только о новых поступлениях литературы, но и о вновь созданных и функционирующих базах данных, о библиотечно-информационных услугах. Читатели судят о библиотеке прежде всего по библиотекарям, с которыми они сталкиваются. Знания, умения, навыки, целевые установки работников библиотек являются теми факторами, от которых зависит успех организации обслуживания. Каждая плохо организованная библиотека, беспомощный библиотекарь наносят вред имиджу библиотекаря-профессионала. Межличностные отношения и уровень общения читателей и библиотекарей, рядовых сотрудников и вышестоящего руководства, работников внутри одного или разных структурных подразделений - все это довольно часто являются факторами, вызывающими стресс. Отсутствие оперативной оценки труда сотрудника со стороны руководителя и со стороны потребителя является не менее значимой по важности причиной возникновения стрессовой ситуации в коллективе. Пользователи информационных служб часто воспринимают библиотекарей как нечто само собой разумеющееся и не находят возможности оценить каким-то образом их работу. То же самое можно сказать и о взаимоотношениях руководителей и сотрудников. Редкое поощрение специалистов за хорошую работу не всегда способствует эффективной работе коллектива. Необходима своевременная обратная связь между руководителем и подчиненным. Не мотивированность поведения отдельных руководителей по отношению к сотрудникам так же может стать причиной возникновения стресса. Приходится наблюдать и отсутствие участия руководителя в "судьбе" членов своего коллектива, когда им необходима поддержка в решении как производственных, так и личных вопросов, и отказ от привлечения сотрудников к решению общих вопросов, принятию решений, и от доведения необходимой для работы информации от вышестоящего руководства или других структурных подразделений до своих коллег. [11, 73] Анализируя карьеру библиотекаря на протяжении всего времени работы от поступления до выхода на пенсию, исследователи установили, что наиболее сильное стрессовое состояние сотрудники испытывают в первый год, когда происходит так называемый разрыв между профессиональными ожиданиями сотрудников и реальностью службы; в середине карьеры, когда им подводятся некоторые итоги; и в последние годы, когда все чаще они чувствуют несоответствие между требованиями, которые им предъявляют, и ресурсами, которыми они располагают для выполнения задания. Кроме названных факторов, являющихся причинами возникновения стресса или синдрома хронической усталости у работников библиотек, указывают еще на чисто психологические: чувство одиночества и неопределенности, когда ощущаешь, что твои библиотечные проблемы - это только твои и более никому не нужные; Постоянные неудачи в делах. Многие ли библиотекари испытывают стресс на рабочем месте или имеют синдром хронической усталости. Согласно очередному исследованию зарубежных специалистов синдрому хронической усталости подвержены почти все сотрудники, но прежде всего женщины: 14% из них очень сильно утомлены. 20% имеют признаки развивающегося психологического стресса, 42% недалеки от состояния усталости. Согласно другим исследованиям 1/5 часть обследованных библиотекарей испытывают сильное эмоциональное истощение. Эти исследования носят субъективный характер, но все они говорят о том, что библиотечная жизнь полна стрессов и достаточная часть библиотекарей имеет синдром хронической усталости. Больше всего подвержены стрессу честолюбивые, нетерпеливые, гиперактивные, много берущие на себя люди. Другие случайные наблюдения позволили установить, что с возрастом "усталость" уменьшается, семейные люди менее реагируют на усталость, нежели одинокие; работающие неполный рабочий день также находятся в более выгодном положении. "Если в учреждении много молодых энергичных одиноких девушек - берегитесь!". Несомненно, уровень стрессов у библиотекарей ниже, нежели у людей, чья деятельность связана с постоянным риском, но все же он не ниже, чем у профессий, имеющих дело с людьми, в том числе у учителей. Стресс является причиной многих заболеваний, в т.ч. болезней сердца, желудочно-кишечного тракта, мигрени, рака, синдрома хронической усталости, который проявляется в непрекращающейся депрессии, учащенном пульсе, повышенном кровяном давлении, бессоннице, переутомляемости, раздражительности, рассеянности, высокой частоте возникновения заболеваний, постоянной потребности в сладостях, порой в алкоголе, частом курении, кусании ногтей. Как можно "смягчить" влияние стрессовых ситуаций на сотрудников библиотек? В организации ответственность за решение стрессовых проблем лежит, прежде всего, на руководителе. Важны его стремления видеть, изучать ситуации, вызывающие стресс у подчиненных, и направлять их течение в нужное русло. Что может сделать руководитель? Стремиться к уменьшению числа стрессов и возможностей возникновения стрессовых ситуаций; к развитию способностей сотрудников в эффективном разрешении стрессовой ситуации самостоятельно; к признанию стрессовых ситуаций и оказанию помощи тем, кто не может самостоятельно справиться с ними; к поддержанию стрессов на неком уровне, когда сотрудники смогут эффективно и продуктивно справиться с ним. Только вместе руководитель и подчиненный смогут преодолеть стресс. Стрессы, возникающие по причине большой нагрузки на сотрудников, могут быть преодолены, если руководителем будут пересмотрены должностные обязанности сотрудников. Можно попытаться организовать рабочий день таким образом, чтобы интенсивная деятельность или сложная работа перемежалась бы с более легкой. Число часов, когда выполняется наиболее сложная работа, должно быть строго лимитировано, всегда должна иметься возможность установления своеобразных перерывов, изменений в заведенном порядке, в установившейся практике в процессе тяжелой работы. Сотрудники должны иметь возможность повышать свою квалификацию, использовать свой творческий потенциал, и это должно быть определено должностными инструкциями. Стрессовую ситуацию можно разрешить через хорошую коммуникацию в организации. Сотрудник должен получать ясную, полную, своевременную, информацию, установку на выполнение задачи. Например, при оценке профессиональной эффективности важно оперировать четкими стандартами и конкретными примерами. Пока цели и искомые результаты не сформулированы и всеми не осознаны, шансы на исправление положения минимальны. [4, 11] Кроме способности предупреждения стресса на рабочем месте руководитель должен суметь оказать помощь своим подчиненным в сложных психологических ситуациях, если таковые возникнут. Разрешая стрессовую проблему, руководитель должен ее признать. Возможно ее обсуждение, свободный обмен мнениями, идеями. Это будет способствовать поддержанию морального духа сотрудников, эффективному управлению и функционированию библиотеки. Руководитель должен уметь идти на переговоры и компромиссы, когда это возможно. Адекватное решение любой проблемы - это, когда "я победил и ты победила". Поэтому переговоры и компромиссы - непременное условие позитивного руководства. Следует быть готовым к противодействию, работая с людьми, чья позиция определяется их положением в организационной структуре, следовательно может не совпадать с точкой зрения других членов коллектива. Сосредоточившись на задачах, а не на позициях, необходимо проработать альтернативные предложения, чтобы найти компромиссное решение, не задевающее ничьих интересов и идущее на пользу делу. Сама просьба предложить альтернативу может погасить противодействие. Руководитель должен помнить, что существует множество точек зрения, и должен быть готовым к тому, чтобы, учитывая мнение сотрудников, пересмотреть свою собственную. Чтобы конфликт был погашен, кто-то должен принять на себя ответственность за движение по направлению к более конструктивным решениям. Необходима настойчивость особенно в стрессовых ситуациях, - например, при решении вопроса о переходе от ручных операций к автоматизированным. Стресс следует смягчить, указав на преимущества привносимые переменами, терпеливо обсуждая и оценивая ситуацию, часто поощряя подчиненных. [5] Своевременное поощрение сотрудников, как мы уже говорили, очень важно. Материальное поощрение доступно не всегда, поэтому можно рекомендовать нематериальные формы поощрения: представить более интересную работу или возможность дальнейшего обучения; попросить изложить результаты работы в отчете вышестоящему руководству; похвалить, а также информировать непосредственного руководителя сотрудника о его вкладе в дело. Чтобы поощрение было максимально эффективным, оно должно быть конкретным, своевременным, индивидуализированным. Конкретность похвалы способствует повышению самооценке человека. Любое действие по предотвращению стрессовых ситуаций должно предприниматься таким образом, чтобы сотруднику был предложен определенный выбор, и он не рассматривал предложенную меру как наказание. Каждый работающий в организации признает, что стресс может стать огнем радости от выполняемой работы. Однако, если у сотрудника не хватает ресурсов для управления и осуществления контроля за этим огнем, он "может сгореть". В каждом костре, который выгорел, имеются тлеющие угольки. И наша задача, заботясь о людях, помочь тем, кто хочет раздуть эту искорку и пребывать у этого костра, но не сгореть в нем. Стресс зависит от индивидуума очень сильно. Определенная ситуация или окружение порой не играют существенной роли при его возникновении, Некоторые люди могут создавать стрессовые ситуации своими собственными силами и предотвращение таковых является их проблемой. Можно справиться со стрессом самостоятельно, применив индивидуальные меры, но для устранения причин возникновения его в библиотеке необходимы также организационные и, может быть, социальные меры. [23, 76] |