- Введение
- Миссия услуги
- Выполнение ситуации оценивания кузовного ремонта автомобилей
- Вопросы, касающиеся особенностей процесса разработки МОК
- Вопросы, касающиеся особенностей процесса использования значений показателя качества
- Вопросы, касающиеся особенностей процесса применения объектов оцениваемого вида
- Порядок построение дерева свойств кузовного ремонта автомобилей
- Определение коэффициентов важности (весомости) свойств
- Метод вспомогательной процентной шкалы
новиков. Вопросы, касающиеся особенностей процесса разработки мок
 Скачать 0.9 Mb.
|
|
1 2
Содержание
Введение Что и говорить, жизнь на месте не стоит, если сто лет назад встретить автомобиль на улице города было в диковинку, то сейчас он стал поистине не роскошью, а средством передвижения. Автомобиль, он хоть и «железный конь», но ему, как и человеку, периодически необходимо подлечиться и привести себя в порядок. Самому хозяину произвести профессиональный ремонт авто, его тюнинг, простые на первый взгляд жестяные работы с кузовом зачастую не под силу. И здесь на помощь автолюбителям приходят автосервисы. Что же такое автосервис? Если просто, то это организация, предприятие, частное лицо, которое оказывает услуги на платной основе по сервисному обслуживанию автомобилей. В зависимости от уровня автосервиса, его оснащенности, наличия специалистов он может делать и простой шиномонтаж, и установку дополнительного оборудования, в простонародье тюнинг, и даже восстановительный или кузовной ремонт автомобиля. В моей курсовой работе, основной направленностью деятельности автосервиса является кузовной ремонт автомобилей. Кузовной ремонт автомобилю может потребоваться в любой момент, потому как никто из автовладельцев не застрахован от непредвиденных повреждений в результате столкновений или других неприятных ситуаций. Также не стоит забывать и о проведении планового осмотра кузова. Выполнять кузовной ремонт самостоятельно специалисты не советуют, потому как у обычного автовладельца, чаще всего, нет ни достаточных знаний и навыков, ни соответствующего оборудования и инструментов. По этой причине даже при незначительных повреждениях кузова мелкий ремонт, все же, лучше доверить мастерам. Кузовной ремонт автомобиля включает в себя сварочные работы, жестяные работы, подготовку и последующую покраску автомобиля, чистку салона и так далее. Понятно, что все это стоит недешево, но необходимо произвести ремонт авто в соответствии с технологиями заводов изготовителей. Ремонт кузова — это универсальный вид работ, здесь нет жесткой привязки к моделям и маркам автомобилей. Спрос на кузовной ремонт есть, и со временем будет только расти. Схема работы кузовного участка примерно такова: сначала оцениваются повреждения автомобиля, после чего клиенту предлагают на выбор несколько схем ремонта — менять кузовные панели или восстанавливать, использовать оригинальные запчасти или детали с разборок и т. п. Если с клиентом все утрясли, автомобиль отправляется на ремонт. Миссия услуги Объектом исследования является услуга – кузовной ремонт автомобилей. Цель работы – разработка методики оценивания качества кузовного ремонта автомобилей. В процессе работы использовался упрощенный квалиметрический метод исследования.
3) те, кто непосредственно не связан с предоставлением услуги, но может с ней случайно контактировать – поставщики автозапчастей.
- выравнивание поврежденных деталей кузова автомобиля (рихтовка); - покраска поврежденных деталей кузова автомобиля; - замена не подлежащих восстановлению деталей кузова автомобиля. ВФ: обеспечение должного уровня обслуживания и обеспечение клиента информацией. Выполнение ситуации оценивания кузовного ремонта автомобилей На первом этапе разработки методики оценивания качества (МОК) кузовного ремонта автомобилей определим исходные условия, которые положены в основу МОК и которые определят границы ее применения. Для этого ответим на три группы вопросов.
1.1 Имеется ли МОК для оцениваемой услуги в какой-либо другой организации? И если да, то может ли ЛРМ воспользоваться этой МОК? В других организациях МОК для оцениваемой услуги не имеется. 1.2 Имеется ли у ЛРМ возможность получить некоторые готовые вспомогательные материалы, необходимые для разработки МОК? У ЛРМ нет возможности получить какие-либо вспомогательные материалы. 1.3 Каковы допустимые в конкретной ситуации затраты труда на разработку МОК? Допустимые затраты труда на разработку МОК составят 30 чел./дн. 1.4 Каковы допустимые в конкретной ситуации затраты времени на разработку МОК? В данной ситуации ЛПР поставил перед ЛРМ задачу разработать МОК в течение максимально короткого срока. Таким образом допустимые затраты времени на разработку МОК составляют 1 месяц.
2.1 Какой уровень социальной иерархии должен учитываться при оценивании качества услуги? Услуга ориентирована на обезличенного потребителя. В роли клиентов выступают автовладельцы (люди разных полов, профессий), в возрасте от 18 лет. Уровень социальной иерархии – низкий. 2.2 Должно ли оценивание качества услуги производиться на основе показателя качества или показателя интегрального качества? Оценивание качества объекта должно производиться на основе показателя интегрального качества: нужно учесть свойство затрат, так как рассматриваемый объект – сложный, а уровень социальной иерархии – высокий. 2.3 Какой из трех методов – точный, приближенный или упрощенный – будет применен в МОК? С точки зрения точности в данной МОК будет использован упрощенный метод. Выбор его обусловлен ранее принятыми минимальными затратами труда и затратами времени. 2.4 Нужна ли сопоставимость значений показателей качества? И если нужна, то какого типа? В данную МОК будет закладываться функциональная сопоставимость, позволяющая сравнивать значения показателей качества разнородных объектов. 2.5 В какой квалиметрической шкале должно выражаться значение показателя качества? Исходя из возможностей принятого квалиметрического метода – упрощенного – принимаем для выражения значения показателя качества шкалу рангов. 2.6 Каково максимально допустимое время на оценивание качества одной услуги? Максимально допустимое время на оценивание качества одной услуги исходя из минимальных затрат времени на разработку МОК будет составлять 1 рабочий день. 2.7 Как часто (одно- или многократно) будет использоваться МОК? Данная МОК разрабатывается для многократного использования. 2.8 Какова технология (ручная или машинная) вычисления значения показателя качества? Примем ручную технологию вычисления значения показателя качества (с помощью расчетных формул). 2.9 Нужны ли дифференцированные оценки качества? Так услуга оценивается в целом, а не по отдельным характеристикам (например, выполняемым функциям), необходимость в дифференцированных оценках качества отсутствует.
3.1 Нужно ли учитывать все этапы жизненного цикла объекта? В разрабатываемой МОК будут учитываться не все этапы жизненного цикла объекта, а только ниже перечисленные: при подготовке к оказанию и при непосредственном оказании услуги. 3.2 Возможна ли модернизация услуги в будущем и нужно ли это учитывать? Для оцениваемой услуги – кузовной ремонт автомобилей – не будет учтена возможность его «модернизации» (т.е. усовершенствования) в ближайшие 5 лет. 3.3 На что нужно ориентировать срок существования услуги? Срок существования отдельного вида услуги (рихтовка, покраска, замена деталей) нужно ориентировать на моральный износ. 3.4 Нужно ли учитывать патентную чистоту оцениваемого вида услуги? В разработке МОК не будет учитываться патентная частота услуги, так как услуга МОК – кузовной ремонт автомобилей – ориентирован на российский рынок. 3.5 Нужно ли учитывать факт регистрации промышленного образца оцениваемого вида услуги? В разработке МОК не будет учитываться факт регистрации промышленного образца, так как услуга МОК – кузовной ремонт автомобилей – ориентирован на российский рынок. 3.6 Какие группы людей, контактирующих с объектом, необходимо учитывать при оценивании качества? При оценивании качества будут учитываться следующие группы людей, контактирующие с объектом: 1) те, кто пользуются услугой - автовладельцы; 2)те, кто управляет (обеспечивает функционирование) услугой – владелец автосервиса, персонал; 3) те, кто непосредственно не связан с предоставлением услуги, но может с ней случайно контактировать – поставщики автозапчастей. 3.7 Есть ли необходимость учитывать особенности потребителей тех стран, в которых может использоваться оцениваемая услуга? Особенности зарубежных потребителей (т.е. клиентов) при разработке МОК не будут учитываться, так как услуга ориентирована на отечественный рынок. 3.8 Каково место оцениваемой услуги в типоразмерной классификации? Оцениваемая услуга - кузовной ремонт автомобилей – направлена на автовладельцев в возрасте от 18 лет, разных полов и профессий. 3.9 В каких условиях предусматривается использование оцениваемого вида услуги? МОК разрабатывается для услуги общего назначения (универсальной): использование оцениваемого вида услуги (иными словами, кузовного ремонта автомобилей) предусмотрено в условиях города Тверь, расположенном в центральном регионе РФ. 3.10 Какие из природно-климатических факторов окружающей среды могут влиять на качество услуги и, в связи с этим, должны учитываться при ее оценивании? При функционировании услуги, должны учитываться физические (температура помещения, влажность, давление) и социальные (питание, водоснабжение, условия труда, отдыха) факторы. 3.11 Какие свойства услуги, отражающие ее воздействие на окружающую среду, должны учитываться при оценивании качества? При разработке МОК должно быть учтено такое свойство услуги, как эргономичность (физическое здоровье, гигиеничность, психологичность). Порядок построение дерева свойств кузовного ремонта автомобилей Вторым этапом разработки МОК является построение дерева свойств. Этот этап имеет очень большое значение, так его результат – готовое дерево свойств – является основой МОК; поэтому неправильное выполнение составляющих его операций может привести к абсолютно неверным результатам оценивания качества. Сложность выполнения этапа в том, что построение дерева – в значительной степени неформализованный процесс, требующий от лица, разрабатывающего методику (ЛРМ), творческого подхода. Для уменьшения степени субъективизма (который неизбежен в «свободном» творчестве) и соответственно ошибок, будем пользоваться специально разработанными правилами построения деревьев. Наиболее сложным свойством дерева свойств услуги «Кузовной ремонт», то есть стволом (корнем) дерева, является свойство «интегральное качество». Оно условно располагается на 0-ом ярусе дерева и далее декомпозируется (делится) на два менее сложных свойства: «качество» и «экономичность» (расположенные на 1-ом ярусе). «качество» раскладывается на следующую группу свойств: «функциональность» и «эстетичность» (расположенные на 2 уровне). «Функциональность» проявляется «при подготовке к оказанию» и «при непосредственном оказании услуги». Свойство «при подготовке к оказанию услуги» раскладывается на 3 группы свойств: подбор персонала, комфортность помещения, обеспеченность оборудованием и поставка автозапчастей. В свою очередь свойство «при непосредственном оказании услуги» подразделяется на группу из пяти свойств, которые и отражают 3 основные и 2 вспомогательных функции кузовного ремонта, а именно: выравнивание поврежденных деталей кузова, покраска поврежденных деталей кузова, замена неподлежащих восстановлению деталей кузова, уровень обслуживания и обеспечение информацией. Каждое из этих поддеревьев декомпозируется на менее сложные свойства до тех пор, пока любая крайняя ветка любого поддерева не будет представлять собой простое свойство. Свойство «эстетичность» является простым и не делится. Свойство «экономичность» делится на «затраты» и «эффективность работы». Последние также являются простыми свойствами и не подразделяются. Таким образом, получаем дерево свойств услуги «Кузовной ремонт» высотой 7 ярусов. В заключении «приводим» все простые свойства к самому высокому в пределах построенного дерева ярусу. Определение коэффициентов важности (весомости) свойств Для того чтобы определить коэффициенты важности (весомости) свойств используем следующие методы проверки: вспомогательной процентной шкалы и парных сравнений. Метод вспомогательной процентной шкалы позволит определить коэффициенты важности свойств, находящихся в разных группах. Метод парных сравнений используется при определении коэффициентов важности свойств внутри одной группы. При этом количество свойств должно быть более или равно трем. Метод вспомогательной процентной шкалы Определим коэффициенты важности (весомости) свойств, находящихся в разных группах поддерева «Комфортность помещения», представленного на рисунке 1. Для этого выразим показатели свойств поддерева в процентах, соблюдая следующее условие: важность показателей всех свойств оцениваемой группы равна 100%.  психологичность 25% 1 эргономичность 30% 6 гигиеничность 50% 2 комфортность психофизиологичность 25% 3 помещения 100% 8 микроклимат 40% 4 обитаемость 70% 7 объемные размеры 60% 5 Рисунок 1 – Поддерево свойств «Комфортность помещения» Для того чтобы определить верно ли поставлены коэффициенты важности, произведем их сопоставление по основным и контрольным оценкам. Коэффициенты важности определены верно в том случае, если оценки согласованны. Условие согласованности:  ,где  - соотношение весомостей по основным оценкам; - соотношение весомостей по контрольным оценкам.Сопоставление оценок и принятие решения о согласованности приведены в таблице 1 Таблица 1 – Метод вспомогательной процентной шкалы
Так как оценки согласованны, делаем вывод, что приоритеты в свойствах расставлены правильно.
1 2
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||
