- Конспекты лекций по дисциплине «Профессиональная этика и психология делового общения» Составила: преподаватель Шарыгина Е.К.
- Для студентов специальности «Парикмахерское искусство» Ярославль 2010 Введение.
- 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ЭТИКЕ ТЕМА №1.1 Основные понятия этики.
- ТЕМА № 2.2. Психологические особенности сервисной деятельности.
- 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ СЕРВИСА. ТЕМА 3.1. Три стороны делового общения.
- Коммуникативная сторона
- Интерактивная сторона
- Перцептивная сторона
Конспекты лекций по дисциплине Профессиональная этика и психология делового общения
 Скачать 225.5 Kb.
|
|
Государственное образовательное автономное учреждение Среднего профессионального образования Ярославской области Техникум бытового сервиса Конспекты лекций по дисциплине «Профессиональная этика и психология делового общения» Составила: преподаватель Шарыгина Е.К. Для студентов специальности «Парикмахерское искусство» Ярославль 2010 Введение. Роль и значение этики в современном обществе. Удовлетворение спроса населения на услуги красоты способствует улучшению условий жизни и быта человека, оказывает определенное влияние на его настроение и, следовательно, работоспособность. Услуги парикмахерских составляют не только часть общей культуры общества, но так же обеспечивают гигиену и влияют на здоровье граждан. В связи с этим они пользуются спросом у всех групп населения и представляют собой услуги первой необходимости. Современный статус профессии парикмахера и индустрии красоты в целом очень высок. Все сложнее применяемые технологии, все больше должен знать парикмахер, все больше требований предъявляют клиенты и к профессиональному мастерству и к общему уровню культуры и как, следствие, выше уровень материального поощрения мастера. Конечно, в таких условиях стала велика конкуренция салонов и мастеров, поэтому наша общая задача состоит в том, что бы вы стали настоящими конкурентоспособными мастерами, настоящими профессионалами, научиться правилам общения и нормам поведения в бизнесе. Требования, предъявляемые к Мастерам в салоне это, конечно же навыки стрижки и окраски, но не менее важным, на сегодняшний день становятся навыки общения, речевой культуры, психологического взаимодействия. Но работая на благо клиента нельзя забывать и о себе. Профессиональные заболевания могут помешать качественно оказать услугу. К основным профессиональным болезням относятся: - заболевания ног, - заболевания спины, - заболевания дыхательных путей (аллергия), - заболевания глаз. Парикмахерский бизнес имеет ряд привлекательных преимуществ: - это прекрасный мотив для всех творческих людей – искусство и мода, - это прекрасный мотив для тех, кто мечтает сделать жизнь более красивой и комфортной – оказание эстетических услуг, - это возможность общаться с разными интересными людьми, - это прекрасный мотив для предпринимателей – стабильность интереса у клиентов (волосы растут, седеют, выпадают, а значит, требуют постоянного ухода), - хороший экономический показатель – маленькие сроки окупаемости капитальных вложений (при обновлении салона или открытии нового) - это возможность работать с известнейшими западными партнерами – поставщиками оборудования и препаратов, а так же известными стилистами, - и, наконец, прекрасная возможность роста, развития и расширения. Роль и значение этики в современном обществе. Деловая этика – совокупность моральных принципов и норм предпринимательской деятельности. Внимание к этим вопросам может показаться преждевременным при наличии множества иных проблем, рисков и непредсказуемости, с которыми приходится сталкиваться при ведении бизнеса в России. Деловая этика для современной России – это основополагающие «правила игры» в бизнесе, без которых он остается проблемным, рисковым и непредсказуемым. Поэтому в России ширится осознание выгоды соблюдения принципов деловой этики: порядочность, надежность и честность в деловых отношениях становятся вровень с иными экономическими категориями бизнеса. К этическим ценностям бизнеса можно отнести такие понятия как свобода, справедливость, честность, лояльность, нейтральность и ответственность, терпимость. Основой этики бизнеса являются моральные нормы. Эти нормы основываются на языке, культуре и традиции какой - либо страны и народа. Деловая этика имеет также социальную основу, т. е. она является сводом лучше воспринимаемых этических норм и понятий (неписаные законы). Понятие ценностей подразумевает те из них, которым общество или каждый индивид оказывает свое предпочтение. В полном смысле слова, деловая этика является сводом правил и законов бизнеса, которые основываются на общепринятых ценностях. Общественные ценности включают в себя такие качества, как совесть, честность, уважение, справедливость и др. С точки зрения коммерции, это соответствует качеству товара, удовлетворению покупателей, соблюдению правил в рекламе продукта, здоровью и безопасности. Деловая этика базируется на уважении интересов не только своей фирмы, но и партнеров, клиентов и общества в целом. Данное правило распространяется также на конкурентов - запрещается наносить им ущерб приемами, выходящими за рамки конкурентной борьбы. Этика выступает за получение благ максимальным числом участников рынка и равные возможности доступа к ним. В заключение хочется заметить, что глубокое понимание и принятие деловой этики как внутренней нормы сегодня является обязательным для работника сферы сервиса любого уровня и в особенности - для предпринимателя. ? Сформулируйте свой девиз для работы в сфере сервиса. В чем заключается профилактика профессиональных заболеваний парикмахера. Сформулируйте этический кодекс студента ЯрТБС 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ЭТИКЕ ТЕМА №1.1 Основные понятия этики. Этика – это философское учение о морали, ее развитии, принципах и роли в обществе (что следует считать добром, а что злом). Профессиональная этика (деловая) – это совокупность норм поведения, мораль какой либо группы людей связанных одной профессиональной деятельностью. Мораль – это форма общественного сознания, выполняющая функцию регулирования поведения людей (от лат. - нравственный) Традиция – разновидность обычая, отличающаяся особой устойчивостью и направленными усилиями людей сохранить неизменными унаследованные от предков формы поведения. Нормы – (правило, образец) – одно из наиболее простых форм нравственных требований. Выступают в двояком виде, как элемент моральных отношений и как форма морального сознания. Совесть – категория этики характеризующая способность личности осуществлять моральный самоконтроль, самостоятельно формулировать для себя нравственные требования и выполнять их. Долг – одна из основных категорий этики, это общественная необходимость, выраженная в нравственных требованиях, т.е. превращение нравственного требования относящегося ко всем людям в личную задачу данного конкретного лица. - нравственные обязанности человека, выполняемые из побуждения совести. ? Профессиональные заболевания парикмахера. Что, по Вашему мнению, является основными составляющими профессиональной этики мастера. Может ли мораль существовать независимо от общества. Как Вы понимаете категории этики ДОЛГ и СОВЕСТЬ. ТЕМА № 2.2. Психологические особенности сервисной деятельности. Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.. Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации 1. Психология службы сервиса. Психология сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе. Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса. Задачами психологии сервиса являются: Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса; Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов; Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания; Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы; Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны. Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов. Знание психологии сервиса поможет персоналу: Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки. Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия. Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Рассмотрим практическую ситуацию. Зима. Клиент пригнал в авторемонтную мастерскую свой автомобиль с просьбой отремонтировать неработающий обогреватель в салоне и починить электроприкуриватель. Причем заказ оформлен как срочный. Каково же было негодование клиента, когда на следующий день выяснилось, что из-за отсутствия копеечной детали обогреватель не отремонтирован, хотя в автомагазине через дорогу эта деталь имелась в продаже. Предупредительный продавец автомагазина не только продал эту деталь, но и в течении получаса отремонтировал неработающий обогреватель. Тем самым предприятие автосервиса навсегда потеряло клиента, а его конкуренты, наоборот, его приобрели. Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей. Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций: Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует. Будьте готовы ответить на любой вопрос Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей Ссылайтесь на чужой опыт. Умейте слушать. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса. ? Привести примеры психологических особенностей работы мастера парикмахера. Как увеличить потребительскую стоимость услуги в салоне. 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ СЕРВИСА. ТЕМА 3.1. Три стороны делового общения. Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения условно можно выделить три стороны: коммуникативная (обмен информацией); интерактивная (взаимодействие общающихся); перцептивная (восприятие). Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения). Три формы барьеров общения: 1. барьер непонимания; а) фонетический барьер (дефекты речи: заикание, картавость, шипилявиние, проглатывание окончаний и т.д.); б) стилистический барьер (несоответствие стиля речи эмоциональному состоянию собеседника); в) семантический барьер (различие в системах, значений слов); г) логический барьер (сложная, неправильная или длинная цепочка рассуждений) 2. социально-культурные различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные, различия в воспитании, культуре, образовании, статусе ….) 3. барьер отношений (неприязнь, недоверие к собеседнику, которые распространяются на информацию). Игра слушать и слышать. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами: 1. кооперация - максимизация общего выигрыша (общение выгодно обеим сторонам); 2. индивидуализм - максимизация собственного выигрыша (выгодно только мне); 3. конкуренция - максимизация относительного выигрыша (выигрывает тот, кто трудолюбивее, умнее, быстрее, хитрее); 4. альтруизм (нравственный принцип, заключающийся в бескорыстном служении другим людям) - максимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому что-то хорошее); 5. агрессия - минимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому как можно хуже) ; 6. минимизация различий выигрыша – равенство. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. Человек осознает себя через другого, посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся: Познание и понимание людьми друг друга: 1.а) идентификация – способ познания другого человека, при котором пытаются поставить себя на место партнера по общению; б) стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, шаблона; в) эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку, чувствовать чужую боль как свою собственную; г) аттракция – основана на устойчивом позитивном чувстве к другому человеку, дружеского или личностного отношения. 2. Рефлексия - познание самого себя в процессе общения – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнерами по общению. 3. Прогнозирование поведения партнера по общению – это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера. ? Привести примеры на все типы коммуникативных барьеров общения. С кем (клиент, коллега) эффективнее использовать тот или иной мотив взаимодействия. «+» и «-» механизмов перцепции при работе в салоне Какое из изученных понятий отразил в своей песне Максим Леонидов) Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она, Чтоб посмотреть — не оглянулся ли я… |