Конспекты лекций по дисциплине Профессиональная этика и психология делового общения
 Скачать 225.5 Kb.
|
|
ТЕМА № 5.1. Причины возникновения конфликтов. Классификация и признаки. Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов. С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет. Причины конфликтов. Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден: · сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности; · требовать этого от своего непосредственного руководителя; · браться за все подряд. В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта. Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт. Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива. Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна. Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п. Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.). Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными. ? Нужны ли конфликты на работе? Всегда ли причина конфликта соразмерна полученному результату? Конструктивный и неконструктивный конфликт, как Вы понимаете такую классификацию конфликтов. ТЕМА № 5.2. Стили поведения в конфликтных ситуациях. Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций и взглядов. Конфликт бывает: конструктивный и неконструктивный. Конструктивный конфликт, – когда оппоненты не выходят за рамки деловых отношений, отстаивают свою позицию аргументировано. Неконструктивный конфликт, – когда один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Стили поведения в конфликтных ситуациях.   Напористость
 кооперацияСоревнование; Сотрудничество; Компромисс; Уклонение; Приспособление. Выбор наилучшего стиля поведения определяется конкретной ситуацией и складом вашего характера. Оценивать ситуацию необходимо по следующим факторам: Оценка соотношения власти; Наличие свободного времени: Определение своих приоритетов; Определение реальных проблем и интересов; Определение вариантов реакции. Использовать набор стилей необходимо в зависимости от ситуации: Стиль соревнования – используем в тех случаях, когда: а) – исход события очень важен для вас и вы делаете большую ставку на решение проблемы; б) вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения; в) решение необходимо принять быстро и у вас хватит власти для этого; г) вы находитесь в критической ситуации, которое требует мгновенного решения; д) вы должны принять нестандартное решение. Вывод: Используя этот подход, вы можете приобрести союзников только, если он дает положительный результат. Поскольку этот стиль поведения довольно рискованный, мастеру рекомендуется обращаться к нему, когда он абсолютно уверен в своей правоте. Стиль уклонение – типичные ситуации, в которых мастер может применять этот стиль а) напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала; б) у вас трудный день, решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности: в) вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; г) вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой; д) у вас недостаточно, власти для решения проблемы или для решения ее желательным для вас способом; е) вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему; ж) пытаться решить проблему немедленно – опасно. Вывод: Стиль уклонения можно посчитать бегством от проблемы и ответственности, но часто отсрочка бывает конструктивной реакцией на конфликт. Стиль приспособления: а) вас не особенно волнует случившееся; б) вам важнее сохранить хорошие взаимоотношения с клиентом, чем отстаивать свои интересы; в) вы понимаете, что исход конфликта важнее для клиента, чем для вас; г) вы понимаете, что правда, на вашей стороне; д) вы полагаете, что клиент может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с ним. Стиль сотрудничества: а) решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет от него полностью устраниться; б) у вас очень тесные, длительные и взаимозависимые отношения с клиентом; в) у вас есть время поработать над этой проблемой; г) и вы, и клиент способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга. Стиль компромисс: а) когда вы хотите придти к решению быстро, а у вас нет времени; б) вас может устроить временное решение: другие подходы к решению проблем оказались неэффективные; в) удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете изменить поставленную в начале цель; г) компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношение с клиентом, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все. Тест Томаса: ? Какой из стилей, на Ваш взгляд, является наиболее эффективным. ТЕМА № 5.3. Этика решений спорных ситуаций. Меры и средства предотвращения и ликвидации конфликта: 1. Строгое соблюдение основных правил ведения дискуссии: - Ваш оппонент - это ваш партнер, ищущий вместе с вами разумный выход из ситуации. - Постарайтесь понять цели и интересы оппонента. - Каждый может иметь собственное мнение. Вы не обязательно абсолютно правы. - Делайте выводы, подтверждая их фактами. - Выслушивайте и имейте силы сообщить неприятные аргументы. - Меньше обсуждайте личные особенности оппонента. - Соблюдайте дисциплину в дискуссии и давайте возможность высказать собственное мнение оппоненту. 2. Следует уделять внимание анализу возможных противоречий, предпосылок конфликта, определению возможных оппонентов и их вероятных позиций: - особое внимание тому, что объединяет оппонентов; - обе стороны зависят друг от друга и нужны друг другу; - разобраться в существе основного конфликта, снять наносные, эмоциональные компоненты, усложняющие конфликт; - создание условий для совместной работы, где оппоненты лучше узнают и помогают друг другу; - избегание мелочного анализа столкновений и ссор, чтобы не отвлекаться от основной задачи. ? Что поможет Вам понять цели и интересы оппонента? Каким образом Вы сможете сдерживать свои эмоции? Составьте правила (для себя) предотвращения, поведения или выхода конфликта. ТЕМА № 5.4. Методы психологической разгрузки. Живя в технократическом мире человек постоянно сталкивается с различными жизненными ситуациями на которые необходимо адекватно реагировать. А это возможно только в спокойном эмоциональном состоянии. Чтобы не выплеснуть свою негативную энергию на окружающих (в основном страдают самые близкие вам люди), необходимо освоить самые простые методы психологической разгрузки. Способы выхода из конфликтной ситуации. Подумайте: чему научил вас конфликт?; какую пользу можно извлечь из этого печального опыта; не позволяйте этому отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути (понизить самооценку); помним, что конфликты неизбежны, но составляют лишь малую часть профессиональной деятельности; не тратьте много сил на переубеждение скептика, старайтесь общаться с людьми доброжелательными; будьте готовы к общению с теми людьми с кем произошел конфликт или у кого, по вашему мнению, осталось неприятное впечатление; необходимо избавиться от отрицательных эмоций: а) никогда не работать со следующим клиентом сразу после конфликта. Попросите клиента подождать 5-10 минут без объяснения причин; б) уйдите в подсобное помещение и отдышитесь; в) вымыть руки, включая воображение, представляя, что вы смываете грязь после конфликта; г) энергично походить по комнате, сжимая, разжимая пальцы или посидеть в затемненной комнате с закрытыми глазами с приятной музыкой; д) найдите объект для разрядки; е) по возможности поставить аквариум, растения; ж) полить растения, сделать перестановку, вытереть пыль, прибрать на столе; з) иметь под рукой осязаемый объект приятных воспоминаний; и) Зарядка: 1. Крепко зажмурьте глаза и нахмурьте брови, медленно расслабьтесь; 2. На несколько секунд напрягите губы и челюсть, медленно расслабьтесь; 3. Напрячь мышцы шеи и плеч, и расслабьтесь; 4. Напрячь кулаки, и расслабьтесь; 5. Напрячь мышцы рук и расслабьтесь. К) «одеваем улыбку»; е) следим, чтобы кисти рук и мышцы нижней челюсти не были напряжены; н) помните, что нет безвыходных положений. ? Продумайте для себя порядок действий при психологической разгрузки после конфликта в салоне на 5-10 минут. Психологическая разгрузка вечером или в выходной. Обобщающее занятие по предмету – составление алгоритма общения с клиентом. Главные принципы работы с клиентом Клиент салона – его хозяин. Услуги парикмахерских салонов принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю клиента. Следовательно, понимание мотивации и поведения ваших клиентов, а также учет этого при создании вашего салона, разработки рекламной кампании, формирование и продвижение ваших услуг – это необходимость выживания в условиях конкуренции. Важнейший фактор успешной работы салона – это понимание мотивации клиента и его поведения. Оказываемые услуги должны быть организованы и предложены клиенту таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания. Мастер должен наладить отношения с клиентом и как можно больше контактировать с потенциальными потребителями парикмахерских услуг. Поведение клиента подвержено влиянию на процесс потребления клиентами услуг можно влиять в плане заинтересованности более широкого спектра услуг, цены и качества. Современный клиент парикмахерских салонов хочет получить максимум возможного за свои деньги. Задача салона – максимально увеличить потребительскую ценность услуги для клиентов. Ценности услуги. Хорошо знать своих клиентов, собирая информацию о них; Установить личный индивидуальный подход к клиенту (деловой); Необходимо собирать базу данных о клиенте; Проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов. Гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить старых. Устойчивым можно считать тот парикмахерский бизнес, который основан на работе с постоянным клиентом; Необходимо делать имя своему салону и самому себе. Алгоритм общения с клиентом 1. Подготовка к визиту. - Разработка грамотного прайслиста (шрифт, четкое понятное название услуги, вариативность); - реклама – вывеска, окна, буклеты, визитные карточки; - работа с администратором ( ФИО, услуга, время, обратный телефон клиента, знание услуг и продукции); - интерьер салона; внешний вид мастера (одежда, прическа, бейдж). 2. Встреча клиента. - улыбаться; - обязательно поблагодарить клиента, если он вовремя пришел; - помочь клиенту освоиться в салоне (помочь раздеться, помыть руки, предложить чай, кофе, журналы); - администратор предупреждает о том, что клиент пришел, называет имя, время, услугу; - если клиенту нужно подождать - предложить посмотреть продукцию; - если вы не готовы принять сразу, нужно попросить подождать с указанием конкретного времени; - к клиенту нужно обращаться, так как он представился; извиниться. Извиняясь, не оправдывайтесь; - в разговоре используйте только местоимение «мы». 3.Обслуживание. - достаем инструменты из стерилизатора при клиенте; - четко обсуждаем запрос; - используем тактильные ощущения; - общаемся на одном уровне; - при обсуждении запроса не общаемся через зеркало; - сразу оговариваем цену; - не нужно употреблять все отрицательные частицы и слова; - общаемся в соответствии с темпераментом клиента; - темы для разговора в салоне: А. На которую всегда можно поговорить (погода, консультация на профессиональную тему, мода, дети, животные, растения, книги, фильмы, мероприятия, без негативной информации). Б. Не рекомендуемые для разговоров темы (политика, личная жизнь, не обсуждать других мастеров, не о ком не сплетничать, без двусмысленных выражении и тем); - во время обслуживания клиента давайте менять позу; - консультация по уходу за волосами и укладке; В конце обслуживания клиента поинтересуйтесь, доволен ли он. 4. Прощание. - итоговая консультация; - проводить до администратора; - поблагодарить за визит; - предложить записаться на следующие обслуживание. |
||||||||||||||