Конспекты лекций по дисциплине Профессиональная этика и психология делового общения
 Скачать 225.5 Kb.
|
|
ТЕМА 3.2. Виды делового общения Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Деловое общение условно можно разделить на прямое и косвенное. Прямое общение – это непосредственный контакт партнеров. Косвенное общение – между партнерами существует пространственно-временная дистанция (телефон, факс, Интернет). Прямое общение обладает большей результативностью и силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное Вербальное общение осуществляется с помощью слов. Риторика – в переводе с греческого, теория красноречия. Работнику сферы услуг необходимо знать и использовать в работе законы риторики. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на обеспечение специалистов правила общения со словом. Принципы речевого воздействия: - доступность, - ассоциативность, -экспрессивность, - интенсивность. Требования к речи Мастера. - Необходимо следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. - Избегайте многословия, штампов. - Не используйте без необходимости иностранные слова, профессиональные термины. - Необходимо избавиться от слов паразитов. Законы риторики — приёмы, используемые в речи для достижения общериторического идеала. 1. Законы общей риторики Закон гармонирующего диалога — для достижения гармонии между оратором и аудиторией необходима диалогизация речи. Его реализации способствует выполнение принципов: Внимания к адресату Близости содержания речи интересам адресатов Конкретности в изложении материала Принцип движения — аудитория должна почувстовать, что речь происходит во времени и в пространстве Закон продвижения и ориентации адресата — оратор должен хорошо ориентировать слушателя в пространстве своей речи Закон эмоциональности речи. Для её достижения могут использоваться тропы. Закон удовольствия — удовлетворение получают и оратор и аудитория. 2. Законы частной риторики В отдельных риторических сферах действуют собственные законы. Такие законы изучают академическое, судебное красноречие и политическая риторика. Невербальное - общение посредством неречевых, знаковых систем. Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого "общения" становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространенное рабочее название, которое употребляется среди людей - невербалика или "язык тела". Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, то есть понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, можно получить в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него. Невербальные системы общения: Визуальная – жесты, мимика, позы, кожные реакции, контакт глазами, одежда, косметика, прическа; Акустическая – интонации, тембр, громкость, паузы, покашливание, смех; Тактильная – прикосновение, объятия, пожатия рук; Ольфакторная – запахи. ТЕМА 3.3. Особенности обслуживания клиентов с разным типом темперамента. Темперамент – особенности человеческого поведения, его характерные черты. Эмоции – внутренние переживания человека Флегматик – медлительный, невозмутимый человек, не склонный к частой смене настроении. Сангвиник – подвижный, легко загорающийся новыми идеями, общительный, впечатлительный с быстрой сменой настроений человек. Холерик – неуравновешенный, бурно и глубоко переживает и радость и печаль, склонен к необдуманным поступкам. Меланхолик – глубоко чувствующий, но без эмоциональных проявлений, очень постоянный к своим привязанностям человек. Часто вялый и замкнутый. Паспорт темперамента: Флегматик Спокоен и хладнокровен; Последователен и обстоятелен в делах; Осторожен и рассудителен; Умеет ждать; Молчалив и не любит попусту болтать; Обладает спокойной, равномерной речью с остановками без ярко выраженных эмоций; Сдержан и терпелив; Доводит начатое дело до конца; Не растрачивает попусту силы; Строго придерживается выработанного распорядка, не следует злоупотреблять его временем; Легко сдерживает порывы; Мало восприимчив к порицанию и одобрению; Не злобив; Снисходителен к замечаниям в свой адрес; Постоянен в своих отношениях и интересах; Медленно включается в работу и переключается с одного дела на другое; Ровен в отношениях со всеми; Любит аккуратность и порядок во всем; С трудом приспосабливается к новой обстановке; Обладает выдержкой. Сангвиник: Весел и жизнерадостен; Энергичен и деловит; Часто не доводит начатое дело до конца; Склонен переоценивать себя; Способен быстро схватывать новое; Неустойчив в интересах и склонностях; Легко переживает неудачи и неприятности; Легко приспосабливается к новым обстоятельствам; С увлечением берется за новое дело; Быстро включается в новую работу и переключается с одной на другую; Радуется жизни; Тяготится однообразием будничной кропотливой работы; Общителен и отзывчив, не чувствует скованности с новыми людьми; Вынослив и работоспособен; Обладает громкой, быстрой, отчетливой речью, с выразительными жестами и мимикой; Сохраняет самообладание в сложной обстановке; Всегда в бодром настроении; Быстро просыпается и пробуждается; Часто несобран, проявляет поспешность в решениях; Склонен «скользить по поверхности». Холерик. Не усидчив и суетлив; Не выдержан и вспыльчив; Не терпелив; Резок и прямолинеен в отношениях с людьми; Решителен и инициативен; Упрям; Находчив в споре; Работает рывками; Склонен к риску; Не злопамятный и не обидчивый; Обладает быстрой страстной со сбивчивыми интонациями речью; Не уравновешены и склонны к горячности; Агрессивны, даже задиристы; Нетерпимы к недостаткам других; Обладает выразительной мимикой; Способны быстро действовать и решать; Неустанно стремится к новому; Обладает резкими, порывистыми движениями; Настойчив в достижении к поставленной цели; Склонен к резким сменам настроения. Меланхолик. Стеснителен и застенчив; Теряется в новой обстановке; Затрудняется установить контакт с новыми людьми; Не верит в свои силы; Легко переносит одиночество; Чувствует подавленность и растерянность при неудачах; Склонен уходить в себя; Быстро утомляется; Обладает слабой, тихой речью; Невольно приспосабливается к характеру собеседника; Впечатлителен до слезливости; Чрезвычайно восприимчив к одобрению и порицанию; Предъявляет высокие требования к себе и к окружающим; Склонен к подозрительности, к мнительности; Болезненно чувствителен и легко раним; Чрезмерно обидчив; Скрытен и необщителен; Малоактивен и робок; Безропотно покорен; Стремится вызвать у окружающих сочувствие и желание помочь. Особенности обслуживания клиентов с разным типом темперамента План ответа: Внешние проявления темперамента Клиента а) внешний вид, одежда б) речь в) поведение 2. Встреча. 3. Обслуживание. 4. Прощание. Флегматик: 1. Консервативный, классический стиль. Спокойная, без резко выраженных эмоций. Сдержан, пунктуален. 2. Помогаем освоиться в новой обстановке; благодарим за то, что пришел точно в назначенное время; оговариваем точное время ожидания, если не можем принять сразу. 3. Идеальный порядок на рабочем месте, инструменты достаем из стерилизатора при Клиенте, не утомляем разговорами, не предлагаем резкого изменения образа; не задерживаем сверх отведенного времени. 4. Консультации по уходу за волосами и прической, запись на следующее посещение. Сангвиник: 1. Яркий, современный стиль. Быстрая, громкая, отчетливая. Энергичен, общителен. 2. - /- 3. Уточняем запрос несколько раз, По-возможности запрос подтверждается наглядно (журналы, зарисовки, компьютерное моделирование); даем возможность поменять позу во время обслуживания, стараемся каждый раз разнообразить обслуживание и выдавать новую информацию; умеем слушать, не даем ему «заговорить» себя. 4. Провожаем до администратора, запись с контрольным звонком на следующее посещение. Холерик: 1. - / - быстрая страстная со сбивчивыми интонациями решителен, резок, нетерпелив 2. Стараемся не заставлять ждать, кратко знакомим с салоном. 3. Используем прием «дышим вместе», используем тактильные ощущения, работаем собрано, комментируем работу, даем возможность поменять позу, предлагаем новинки, слушаем. 4. Итоговая консультация, провожаем до администратора, ненавязчиво предлагаем записаться. Меланхолик: 1. Одет неброско. тихая, слабая стеснителен и застенчив 2. Помогаем освоиться в новой обстановке, заверяем, что понимаем его беспокойство. 3. Используем прием «дышим вместе», используем тактильные ощущения, не утомляем общением, хвалим, сочувствуем через «стеклянную стену», не допускаем двусмысленных высказываний (мнительный), не допускаем негативной информации. 4. Хвалим, провожаем до администратора, благодарим за визит, ненавязчиво предлагаем записаться. Выдающиеся личности Флегматик: Кутузов, Крылов, Ньютон. Сангвиник: Лермонтов, Наполеон, Моцарт. Холерик: Петр 1, Пушкин, Суворов. Меланхолик: Гоголь, Чайковский. ? Привести на каждый тип темперамента примеры литературных героев или героев мультфильмов. Определить по паспорту темперамента свой тип. ТЕМА № 3.4. Типы клиентов. Обычный клиент – спокойно обсуждает с мастером свой запрос, ровно реагирует на неудобства, спокойно относится к результату даже к неудовлетворительному. Особенности обслуживания: С ним необходимо соблюдать все нравственно-психологические требования к общению. В конце обслуживания необходимо убедиться, что клиент остался доволен («не отдыхайте» на таком клиенте) Любопытный клиент – постоянно все уточняет, обо всем спрашивает, готов испытать на себе любые новинки. Особенности обслуживания: С ним необходимо быть доброжелательной, сдержанной, чтобы многословие обеих сторон не мешало работе. Необходимо помнить, что это наша «ходячая» реклама. Каждое посещение нужно разнообразить новыми вариантами обслуживания и выдавать максимум информации. Безразличный клиент – от него трудно добиться реакции на процесс стрижки и на ее результат. Весь погружен в свои заботы. Особенности обслуживания. Работать с ним собрано, обсуждать только запрос (любое лишнее слово воспринимается как назойливость), стараемся не задерживать, по окончании работы необходимо убедиться, что клиент доволен. Тревожный клиент – беспокоится обо всем (стерильность инструментов, о качестве препаратов и т.д.) Особенности обслуживания: Проговариваем каждый свой шаг, заверьте, что понимаете их беспокойство! Наша цель, чтобы после 2-3 раза он стал «обычным клиентом». Конфликтный клиент – не беспокоится, а точно знает, что все неправильно и плохо. Особенности обслуживания: Работать с ним собранно, тактично, доброжелательно. Стараемся заранее предупредить негативные реакции. ? Соотнести типы клиентов с типами темперамента Подготовить сценарий ролевой игры с разным типом клиента (темперамента) ТЕМА № 4.1. Коммуникативная культура. Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области взаимодействия людей в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению: Вежливость – это выражение уважительного отношения к партнеру, проявляющееся в приветствиях, пожеланиях, интонациях, мимике и жестах; Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, даже конфликтных; Тактичность – чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение; Скромность – сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей; Точность – точное выполнение данных обещаний и взятых обязательств; Предупредительность – стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей; Аутентичность – умение быть самим собой в контактах с другими людьми. ? Роль и значение коммуникативной культуры в профессиональной деятельности мастера. Как развить в себе тактичность. Совместимость понятий: вежливость, аутентичность и толерантность. ТЕМА № 4.1. Речевой этикет. Речь — это человек в целом. Каждое высказывание представляет собой раскрытие его характера и жизненного опыта, намерений и чувств. Речь является неотъемлемой частью характера и самым широким образом определяет личность. Само слово этикет обозначает свод правил поведения, касающихся отношений между людьми (отношение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда). В свою очередь речевой этикет — это совокупность этикетных речевых средств и правила их использования в определённых ситуациях. Существуют разные виды речевого этикета: дипломатический, воинский, церковный, светский, а также деловой, который и будет подробно рассмотрен далее. Важнейшим достижением человека, позволившим ему использовать, как прошлый, так и настоящий общечеловеческий опыт, явилось речевое общение. Культура поведения в любом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении между людьми. Далее рассмотрим некоторые из этих правил боле подробно. 1.1. Приветствие Приветствие является одним из важнейших знаков речевого этикета, поскольку с его помощью начинается установление контакта между людьми. Особенно важную роль играет приветствие в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие правильного решения. Приветствие с улыбкой является нормой повседневного общения деловых людей, не обязательно с американской улыбкой — “дежурной маской”, но наличие лёгкой улыбки желательно. Каждому человеку при разговоре на личную или профессиональную тему нужно уметь доступно, грамотно, вежливо и спокойно излагать свою точку зрения, причём это умение необходимо как при общении между двумя людьми, так и при выступлении перед большой аудиторией. В этом случае публичная речь может рассматриваться не только как донесение какой-либо информации, но и как своеобразное произведение искусства, которое воздействует одновременно и на чувства, и на сознание. Если речь воздействует только на способность логического восприятия оценки явлений, но при этом, не затрагивает чувственной сферы человека, то она не способна производить сильное впечатление. Мастерство публичной речи заключается в умелом использовании двух форм мышления: логической и образной. Содержание речи “доходит” до сознания именно через эмоциональную сферу. Задача оратора как раз и заключается в том, чтобы воздействовать на чувства слушателей. Сильное чувство, переживание человека всегда затрагивает и его разум, оставляя при этом неизгладимые впечатления и, поэтому информация остаётся в памяти. 1.2. Вежливость Одним из важнейших признаков речевого этикета является вежливость. С одной стороны, вежливость — моральное качество, характеризующее человека, для которого проявление уважения к людям стало повседневной нормой поведения. С другой стороны — абстрагированная от конкретных людей этическая категория, получившая отражение и в языке. 1.3. Cоциальное “поглаживание” Исполнение знаков этикета воспринимается адресатом как социальное “поглаживание”, которое имеет большое значения для каждого человека. На следующем примере я объясню причину и механизм возникновения данного явления. В одном из экспериментов ученые захотели выяснить, являются ли в животном сообществе прикосновения только гигиенической необходимостью или это “социальная” потребность животных в контактах. Были взяты две группы крысят, одну из которых сотрудники лаборатории постоянно поглаживали. Эти крысята выросли более крупными, умными, устойчивыми к заболеваниям животными, чем те, которых не гладили. Исследователи сделали вывод, что потребность в прикосновении у животных столь же значима, как и другие жизненно важные потребности. Еще более развита эта потребность у человека. Психологи и педагоги знают, как важно вовремя похвалить человека. При личной встрече или в общении посредством Интернета разговор, состоящий только из фраз: “привет”, “как дела” никакой другой информации, кроме той, что “я тебя замечаю, узнаю” не несёт. Тем не менее, это очень важный ритуал “поглаживаний”. Вот, например, большая часть открыток и поздравлений, которые мы получаем, очень стереотипна: “Поздравляю… желаю счастья, здоровья…”. Но именно без таких вот банальных знаков внимания, без “поглаживаний” человеку сложно контактировать с обществом. Воспринимать эту информацию следует именно как знак социальных контактов. 1.4. Комплименты Однако комплименты должны быть искренними, без двусмысленности и гипербол, иначе их вообще лучше не использовать, поскольку фальшь будет заметна и только оттолкнёт от вас собеседника. Комплименты в деловом общении не должны касаться одежды или внешности сотрудника, а должны относиться непосредственно к его личностным и профессиональным качествам. 1.5. Критика При управлении людьми использования одних слов вежливости и одобрения недостаточно - необходима и критика. Однако тут тоже существуют определённые правила. Их применение необходимо для того, чтобы информация был “услышана” и адекватно воспринята сотрудником, чтобы помогла решить возникшие проблемы, разработать конкретные предложения по устранению недостатков и изменению возникшей ситуации. Предметом критики должны быть поступки человека, а не его характер, внешность или умственные способности. Критиковать всегда необходимо в присутствии самого человека, а не «за глаза» и желательно тет-а-тет, чтобы все остальные сотрудники не становились свидетелями этой критики. Целью критики является выявление причин возникновения ошибок, но она должна быть щадящей. Своевременная критика действий даёт возможность предотвратить сбои в работе. Выполняя функцию средства общения, язык позволяет оказывать воздействие на любого сотрудника: прямое, если руководитель прямо указывает на то, что необходимо сделать; косвенное, если руководитель сообщает подчинённому сведения, которые важны для его деятельности и на которые он будет ориентироваться в данный момент или в другое время в соответствующей ситуации. Если сотрудник не допускает ошибок в произношении, в употреблении форм слов, в их образовании и построении предложении, его речь считается правильной, но этого мало для профессиональной деятельности. Речь может быть правильной, но не соответствовать целям и условиям общения. В понятие хорошей речи включаются, как минимум, три признака: богатство, точность и выразительность речи, а также её тональность. Показателями богатой речи являются большой объём словаря активно используемых слов, разнообразие используемых морфологических форм и синтаксических конструкций. Точность речи — это выбор таких языковых средств, которые наилучшим образом выражают содержание высказывания, раскрывают его тему и основную мысль. Выразительность создается с помощью отбора языковых средств, в наибольшей мере соответствующих условиям и задачам общения. Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление об украинцах (прежде всего — о деловых людях), как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту. Одна из важнейших функций этикета — снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, в отсутствии категоричных оценок. Важно помнить и то, что, чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Если человек обладает правильной и хорошей речью, он достигает высшего уровня речевой культуры и, возможно, более высокой должности. Такой уровень предполагает, что человек не только не допускает ошибок, но и умеет наилучшим образом строить высказывания в соответствии с целью общения, отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции, учитывая при этом, к кому и при каких обстоятельствах он обращается. Высокий уровень речевой культуры — неотъемлемая черта любого культурного человека и специалиста, чья работа связана с общением. Умелое использование правил речевого этикета позволяет повысить эффективность работы. Совершенствовать свою речь задача каждого из нас. Необходимо постоянно обогащать свой словарный запас, учиться чувствовать своего собеседника, уметь отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова. Игра «Комплименты» 5. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В СФЕРЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. |