Административное управление качеством. 1. Системапоказателей качества товара
 Скачать 41.6 Kb.
|
|
Реферат: Административное управление качеством 1. Системапоказателей качества товара Качество продукцииимеет первостепенное значение для потребителей, так как именно качествоопределяет её потребительскую стоимость. При этом часто повышение качествапродукции равнозначно росту её количества; кроме того повышение качества обычнодостигается при меньших затратах, чем увеличение объёма выпуска продукции. Принаибольшем значении интегрального показателя качества продукции обеспечиваетсянаивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, то естьмаксимальная эффективность для компании и общества. Управлениекачеством продукции – это достижение определённого (необходимого) уровняпродукции путём его установления, обеспечения, поддержания. Задания имероприятия по повышению качества продукции разрабатываются с учётомрезультатов анализа качества выпускаемой продукции исходя из: · потребностейплатежеспособного рынка в продукции определённого качества; · основныхнаправлений развития отрасли; · прогнозовтехнического прогресса; · требованийпрогрессивных стандартов. Значениепоказателей качества могут формироваться на базе: · расчётных(прогнозируемых) значений; · рекомендуемыхавторитетными организациями значений; · лучшихсуществующих значений в мировой или национальной практике; · стандартовили нормативов. Качествопродукции зависит от: · качествасырья и материалов; · уровняразвития науки и техники; · прогрессивностиприменяемой технологии; · организациитруда и производства; · квалификациикадров. Показатели,характеризующие качество изделия, подразделяются на: · показателикачества самой продукции; · показателикачества изготовления продукции; · показателиэксплуатационных качеств продукции. Совокупностьиспользуемых для оценки уровня качества показателей весьма многообразна и можетбыть классифицирована по многим различным признакам. Традиционно такого родаклассификация предполагает деление комплекса показателей качества на группы всоответствии со следующими основными критериями: уровень агрегированияоцениваемых полезных свойств продукции; характер размерности показателейкачества; соответствие стадиям жизни изделия; специфика характеризуемых свойствпродукции. В зависимостиот уровня агрегирования (объединения) оцениваемых свойств продукции показателикачества делятся на следующие виды: 1) единичные– представляют собой независимые характеристики отдельных свойств изделия,способных обеспечить его пользователю ту или иную полезность (например,производительность, габариты изделия, срок полезной службы); 2)комплексные – предназначены для характеристики определённого набора полезныхсвойств изделия (например, уровень надёжности, уровень эргономичности,стоимость потребления изделия): а) групповые– характеризуют такую совокупность полезных свойств, которая отличаетсяоднородностью и схожестью единиц измерения; б)интегральные – выражают общий уровень качества всех значимых для потребителясвойств изделия. В зависимостиот характера своей размерности показатели качества могут быть: 1) собственнокачественные – используются для характеристики таких полезных свойствпредметов, интенсивность проявления которых не может быть измеренаколичественно, например, эстетические показатели, вкусовые характеристики ит.д.; 2)количественные: а) абсолютные– используются для характеристики таких свойств, эталонные значения единицизмерения которых являются общеупотребительными: — балльные –в качестве инструментов измерения здесь используются разного рода балльныешкалы; — натуральные– их интенсивность может быть оценена стандартизированными физическимиединицами, например, килограмм, метр, ампер и т.д.; — стоимостные; б)относительные – используются для характеристики таких свойств, эталонныезначения единиц измерения которых имеют ситуативную природу, например,относительная трудоёмкость изготовления продукции, относительная себестоимостьизделия и т.д. По критериюсоответствия стадиям жизни изделия показатели качества делятся на: 1) прогнозируемые– их значения определяются на предпроектных стадиях и носят ориентировочныйхарактер; 2) проектные– определяются как результат конкретных конструкторско-технологических решений,закладываемых в изделие на стадии его проектирования; 3) производственные– являются выражением конкретных особенностей производственной системы, врамках которой разработанный проект находит своё практическое воплощение; 4) эксплуатационные– определяются как результат сочетания конструкторских особенностей изделия,реальных производственных условий его создания и условий конечного целевогоиспользования потребителем. В зависимостиот специфики характеризуемых свойств продукции показатели качества делятся на: 1) Показателиназначения – характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции,для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область её возможногоприменения; в основном, служат для идентификации возможных аналогов продукции; 2) Показателиэкономичности – характеризуют совокупность свойств изделия, выражающих степеньинтенсивности потребления различных видов ресурсов при осуществлении процессовего изготовления и целевой эксплуатации (например, удельная масса изделия наединицу основного функционального показателя, коэффициент полезного действияизделия); 3) Показателинадёжности – выражают способность изделия сохранять во времени в установленныхпределах значения всех своих параметров, характеризующих способность этогоизделия выполнять требуемые функции в заданных режимах и при заранееустановленных условиях применения, транспортировки, хранения, ремонта итехнического обслуживания (например, безотказность, долговечность,ремонтопригодность, сохраняемость); 4) Эргономическиепоказатели – характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации)изделия на этапах функционального процесса в системе «человек – изделие – средаиспользования»; 5) Эстетическиепоказатели – характеризуют информационную выразительность, рациональностьформы, целостность композиции, совершенство производственного исполненияизделия; оценка этих показателей проводится экспертными группами сиспользованием ранжированного ряда существующих эталонных аналогов; 6) Показателитехнологичности – характеризуют совокупность свойств продукции, обуславливающихоптимальность распределения финансовых затрат, материалов, труда и времени притехнической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации этой продукции(например, уровень удельной трудоёмкости изготовления изделия; уровень егоудельной материало- и энергоёмкости, коэффициент полезного использованияматериалов); 7) Показателитранспортабельности – характеризуют приспособленность продукции ктранспортировке без её использования или потребления (например, средняяпродолжительность процедур подготовки продукции к транспортировке, среднюютрудоёмкость таких процедур и т.д.); 8) Показателистандартизации и унификации – характеризуют насыщенность изделия стандартными,унифицированными и оригинальными элементами, а также уровень его унификации сдругими видами продукции; 9) Патентно-правовыепоказатели – характеризуют степень патентной защищённости технических решений,использованных при создании продукции (например, уровень патентной защитыизделия, уровень его патентной чистоты); 10) Экологическиепоказатели – характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду,возникающий при потреблении продукта (объём и удельная концентрация вредныхпримесей, выбрасываемых в окружающую среду при хранении, транспортировке иэксплуатации изделия); 11) Показателибезопасности – характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасностьпользователя при её использовании, техническом обслуживании, хранении итранспортировке (например, время срабатывания защитных устройств, электрическаяпрочность высоковольтных цепей); 12) Экономическиепоказатели – характеризуют затраты на разработку, изготовление и эксплуатациюизделия с учётом определённой степени их агрегирования (например, стоимостьпотребления изделия, включающая в себя покупную цену, затраты потранспортировке, монтажу и наладке, а также собственно эксплуатационныерасходы). Каждый товаримеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать.Качество такого товара, характеризующегося несколькими показателями качества,определяется взвешенной суммой значений отдельных признаков. Для оценкиуровня качества продукции используется ряд методов. В зависимости от спецификитехнологии осуществления оценочных процедур они делятся на: 1) Измерительныеметоды – предполагает оценку показателей качества как конкретных количественныххарактеристик с использованием технических измерительных средств; 2) Расчётныеметоды – используется для оценки показателей качества изделий на стадии ихпроектирования и предполагает использование информации, полученной в результатетеоретически или эмпирически сформированных функциональных зависимостей; 3)Органолептические методы – строится на результатах анализа сенсорных ощущенийчеловека; 4)Регистрационные методы – предполагает оценку показателей качества продукции наоснове подсчёта числа определенных событий, связанных с процессамиизготовления, распространение и эксплуатации этой продукции. По источникамиспользуемой для осуществления оценочных процедур информации методы оценкипоказателей качества делятся на: 1)Традиционные методы – оценка показателей качества осуществляется работникамиспециализированных экспериментальных, аналитических и расчётных подразделенийпредприятия с использованием лабораторного оборудования, испытательных стендови т.д., либо внешними организациями, специализирующимися на выполнениисоответствующих оценочных процедур; 2) Экспертныеметоды – оценка показателей качества реализуется группойспециалистов-экспертов; 3)Социологические методы – предполагают осуществление оценки показателей качествапродукции посредством осуществления различных социологических исследований, входе которых формируются и анализируются базы данных, характеризующих мненияконечных пользователей продукции о её полезных характеристиках. В зависимостиот характера агрегирования отдельных качественных характеристик методы оценкипоказателей качества продукции делятся на: 1)Дифференциальные методы – используются для сопоставления параметров качестваоцениваемого вида продукции с соответствующими показателями эталонного образцабез объединения этих параметров в какие-либо однородные группы. 2) Комплексныеметоды – используются в тех случаях, если существует необходимость выразитькачественный уровень изделий единым интегральным параметром. 3) Смешанныеметоды – применяются в тех случаях, если объектом оценки является качествосложной продукции, имеющей широкую и внутренне неоднородную номенклатурупоказателей качества. Системапоказателей качества позволяет всесторонне определить качественныехарактеристики выпускаемой продукции, достигнутый уровень качества.Обеспечение, поддержание и повышение качества продукции на предприятиидостигаются благодаря управлению качеством. 2.Управление качеством на предприятии Качество какрезультирующая совокупность полезных для человека или социальной системысвойств объекта определяется совместным действием множества факторов, имеющихразличную природу и часто являющихся случайными параметрами. Вместе с темвлияние преобладающей части таких факторов может быть учтено и рациональноскорректировано в процессе создания соответствующего объекта. Целенаправленнаядеятельность по координации влияния отдельных факторов, определяющихрезультирующий уровень качества объекта, представляет собой управлениекачеством этого объекта. Всесуществующие подходы к управлению качеством могут быть разделены на два вида:административный и экономический. Административныйподход к управлению качеством предполагает обязательное повышение качественныхпараметров соответствующего объекта на уровне, стремящемся к 100%. Длявыпускаемой предприятием продукции такой подход предполагает реализациюследующих укрупнённых процедур: — весь циклжизни соответствующего изделия разбивается на отдельные этапы, для каждого изкоторых определяются основные стадии и факторы, способствующие образованию техили иных отклонений (дефектов); — всясовокупность возникающих дефектов структурируется по отдельным уровням игруппам; — для каждойоднородной группы возможных дефектов проектируется комплекс мер по ихпредотвращению и доведению результирующего уровня качества до 100%. Приадминистративном подходе получение брака рассматривается как чрезвычайноепроисшествие, которое следует устранить любой ценой. Таким образом, само качествокак объект управления при данном подходе рассматривается как нормативнаяконечная цель. Экономическийподход к проблемам управления качеством основывается на позициях экономическойрациональности. Работа по предотвращению образования дефектов при данномподходе проводится примерно так же, как и при административном, однако в данномслучае расчётный уровень качества не задаётся неизменным на уровне 100%, аставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат,необходимой для его достижения. Конечныйвыбор предприятия относительно качественного уровня выпускаемой им продукциипри экономическом подходе может варьироваться в зависимости от принятия этимпредприятием стратегии своего экономического развития и, в конечном счёте,определяется балансом его целевых интересов как социально-экономическойсистемы. Такой выбор может иметь следующие основные варианты своейнаправленности. 1)Предприятие может сконцентрироваться на умеренном уровне качества выпускаемойпродукции, что позволит ему осуществить глубокое проникновение на рынок за счётотносительно невысокой цены, существенно нарастить объёмы производства и вконце концов обеспечить получение запланированного объёма валовой прибыли. 2)Предприятие может выбрать стратегию обеспечения высокого качества и,пожертвовав в краткосрочном периоде возможностью извлечения максимальнойприбыли, приобрести на рынке хорошую репутацию. 3)Предприятие может использовать наиболее рациональную с экономической точкизрения стратегию и выпускать продукцию такого качества, которая будетобеспечивать максимизацию валового дохода. Такимобразом, при экономическом подходе качество как объект управлениярассматривается не как неизменный норматив, а, скорее, как инструмент,позволяющий предприятию достигать целей своего функционирования с учётом ихконкретной специфики. Вхозяйственной практике предприятий административный и экономический подходы кпроблемам управления качеством не реализуются изолированно один от другого, атесно между собой интегрированы, в результате чего качество рассматривается какобязательный атрибут работы любой организации, но при этом политика качествахарактеризуется большей или меньшей степенью экономической рациональности. Можновыделить несколько признаков, характерных для реализации управленияорганизацией по качеству: § приорганизации управления необходимо акцентировать внимание на потребительскойнаправленности продукции – на «продукцию для рынка», согласно которой основноевнимание следует уделять требованиям потребителей; § приуправлении качеством в любом его проявлении – не только качеством продукции, нои качеством работы, обслуживания, информации, работы подразделений и персонала; § управлениекачеством невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. При достаточновысоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на неёустановлена слишком высокая цена, т.е. нельзя определить качество, не учитываяцены. Для любойорганизации, заинтересованной в выпуске качественной продукции, концепция иполитика качества должны строится на нижеследующих принципах. 1. Качествоне является ни функцией технического отдела, ни функцией отдела качества.Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий всюорганизацию, а также потребителя и поставщиков. 2. Процессобеспечения качества необходимо построить таким образом, чтобы была возможнакачественная работа отдельных сотрудников и всех отделов и подразделенийорганизации в целом. Самым крупным недостатком программы обеспечения качестванекоторых организаций является отсутствие связи между структурными звеньями. 3. Повышениекачества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, разработки,проектирования, производства и обслуживания, а не только на стадииизготовления. 4. В процессеборьбы за качество продукции во главу угла должны быть поставлены требованияпотребителя (покупателя продукции). 5. Повышениекачества продукции на современном уровне требует применения новых технологий:от методов обеспечения качества конструкции до автоматизированного управления, измеренияи контроля качества. 6.Широкомасштабное повышение качества возможно только при помощи и участи всехсотрудников организации. Улучшение качества достигается только черезвзаимопомощь, совместное участие всех сотрудников организации. 7. Высокий уровенькачества достижим только тогда, когда организация разработает чёткую,ориентированную на потребителя систему управления качеством и внедрит её вовсех звеньях. В практикефункционирования большинства отечественных предприятий функции управления качествомвыпускаемой продукции традиционно возлагаются на комплекс подразделений,включающих технические отделы (ОГК, ОГТ), службы надёжности, стандартизации,метрологии, отделы технического контроля качества и др. Часть процедур,связанных с управлением качеством, делегирована в самостоятельную реализациюнекоторым службам предприятия. Основные управленческие функции в областиконтроля и управления качеством выпускаемых изделий на большинствеотечественных предприятий возлагаются на отделы технического контроля (ОТК). Сутьуправления качеством сводится к непрерывному повторению цикла: планирование –действие – контроль результатов – корректирующее действие (цикл PDCA). Т.е. вся работаулучшения качества может быть разделена на три этапа: планирование; контроль;совершенствование и корректирующие действия. На стадиипланирования необходимо определить потребителей и выявить их запросы;разработать продукцию, отвечающую запросам потребителя; сформировать задачи вобласти качества, отвечающие запросам потребителей и поставщиков; определитьнеобходимый уровень качества отдельных изделий; определение технологий контролякачества и технических средств контроля; наладить процесс, который обеспечивалбы выпуск продукции с требуемыми характеристиками; показать, что процесспроизводства обеспечивает выполнение задач в области качества; определениепланируемых затрат на обеспечение качества. На этапеконтроля следует выбрать объекты контроля и определить единицы измерения;обеспечить проведение измерений и разработать стандарты на рабочиехарактеристики; провести измерение реальных рабочих характеристик ипроанализировать их отклонения от указанных в стандартах; при наличииотклонений принять необходимые меры. На этапесовершенствования нужно доказать потребность в улучшении; определить меры поулучшению и организовать руководство этими мерами; провести диагностированиедля выявления причин и осуществить корректирующие мероприятия; показатьэффективность этих мероприятий и обеспечить контроль за достигнутымирезультатами. В организацииработ по качеству главное требование – это комплексность охвата всех факторов,обеспечивающих качество на всём жизненном цикле изделия, увязка их по конечномурезультату, определяемому системой стандартов ИСО и дополнительными договорнымиусловиями. На стадииразработки осуществляется процесс создания образцов и технико-экономическойдокументации, необходимой для массового и крупномасштабного производствапродукции. Здесь формируется технический уровень и качество будущей продукции.Определяющую роль в обеспечении требуемых параметров играет экономическоепроектирование. Экономическое проектирование – это система всестороннихпоисково-аналитических и оценочно-прогнозных расчётов, превращающаяпроектируемый объект в объект прибыли для одних и объект экономической выгоды идоступности для других. Изготовлениепродукцииявляется следующей за разработкой стадией её жизненного цикла, на которой такжеформируется её качество. Данная стадия включает постановку продукции напроизводство (подготовка производства и освоение) и непосредственнопроизводство продукции. В значительной степени качество продукции формируется иопределяется именно уровнем организации и качества производственных процессов. Производственныепроцессы разнообразны по назначению, содержанию, характеру воздействия напредмет труда и пр. Однако они должны обладать и рядом общих свойств, что частоназывают принципами их организации. Изготовлениекачественной продукции возможно только при соблюдении основных принциповорганизации производственного процесса. К ним относятся: дифференциация,специализация, повторяемость, непрерывность, параллельность, прямоточность,пропорциональность, ритмичность, устойчивость, универсализация, унификация,надёжность, гибкость, бездефектность, прогрессивность. Эти принципыорганизации производственного процесса представляют интерес для выявления егосильных и слабых сторон с целью усиления влияния первых и ослабления влияниявторых на качество производственного процесса. Однако некоторые принципы вотдельности не позволяют оценить качество производственного процесса какединого целого. Для решение задачи выбора варианта производственного процесса сточки зрения более высокого качества следует ранжировать показатели по ихпредпочтению и влиянию на результат выбора. Этой цели служит такой показатель,как уровень технологии (У т), определяемый по формуле: У т= ∑ Пi / ∑ Пн, где Пi – коэффициент,характеризующий фактическое i-свойство (принцип) производственного процесса; Пн– коэффициент, характеризующий нормативное i-свойство (принцип)производственного процесса. Стадияобращения– это стадия жизненного цикла продукции с момента её выпуска до полученияпотребителем. При обращении необходимо обеспечить сохранность качества всоответствии с требованиями ТНПА. На этой стадии часто происходит ухудшениекачества продукции, поскольку система его обеспечения и управления неотработана до конца. Основные мероприятия на этой стадии связана с обеспечениемкачества при хранении, транспортировании, перевалке, продаже. Особое вниманиеследует обратить на качество упаковки. Стадияпотребления – это стадия жизненного цикла продукции, где качестворассматривается с позиции потребителя. На этой стадии невозможно созданиенового качества продукции, но важна его поддержка и восстановление, связанные справильным уходом, ремонтом и сервисным обслуживанием. Результатдеятельности организации и её положение на рынке зависят от двухфундаментальных составляющих: § качествоцели: анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качествакак максимальной ценности для потребителя; § качествоисполнения: снижение дефектности продукции. Качествоподразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитрапродукции. Удовлетворённости потребителя можно достичь только в том случае,если «делать нужные вещи правильно», т.е. посредством точного определениянужной продукции (делать нужные вещи – качество цели) и посредством точногоосуществления проекта (делать вещи правильно – качество исполнения). Только приэтом организацию ожидает успех в конкурентной борьбе с другими организациями. Стадия утилизации – это сфера экологиикачества продукции. 3. Задание Составитьпрофиль основного конкурента предприятия на основе исследования его текущей ибудущей стратеги, будущих целей, представлений о себе и отрасли.Спрогнозировать на основе проведённого анализа возможное поведение конкурента,разработать варианты ответных действий со стороны своего предприятия. С 2000 г. ЗАО«Домовой» занимает ведущее место на мебельном рынке г. Витебска и Витебскойобласти. Недавно на рынке появилась новая организация – ЧУП «Универсал»,которая быстро развивается и может составить конкуренцию ЗАО «Домовой».Проведём анализ конкурента по двум направлениям: — установим,что движет конкурентом; — выясним, чтоконкурент делает и может делать. Анализбудущих целей конкурента: ЧУП «Универсал» стремится к увеличению получаемой прибыли.Имеет следующую структуру: головное отделение в г. Витебске и 1 филиал в г.Полоцке. На фирме очень серьёзный подход к требованиям покупателей, высокоекачество продукции, постоянно обновляющийся ассортимент выпускаемой продукции.ЧУП «Универсал» возглавляет молодой энергичный директор, готовый идти на риск.Фирма стремится к увеличению ёмкости имеющихся рынков сбыта и ищет возможностьвыхода на новые рынки. Анализпредположений конкурента о себе и о других: ЧУП «Универсал» считает себя достаточносильным, уверен в своих позициях; использует передовые технологии припроизводстве продукции, что в сочетании с высококвалифицированными специалистамидаёт высокое качество продукции, которое не уступает качеству ЗАО «Домовой». Ктому же относительно небольшие размеры компании позволяют быстроперестраиваться при изменении требований потребителей и изменениями модныхтенденций, что ставит её в более выгодное положение по сравнению с ЗАО«Домовой». Анализтекущей стратегии конкурента: текущая деятельность ЧУП «Универсал» направленана расширение рынков сбыта, заключены договора на поставку продукции в торговуюсеть г. Минска и Минской области, наращиваются объёмы производства, чтопозволит снизить цену за счёт уменьшения постоянных издержек на единицупродукции, сделав её более конкурентоспособной. Анализвозможностей конкурента: есть возможность расширения ассортимента продукции, имеетдостаточно крупный собственный капитал, постоянно разрабатываются новые модели;проводит активную сбытовую политику через торговую сеть Витебской области,наработанный опыт может быть использован и на Минском рынке. Профильконкурентного поведения: ЧУП «Универсал» не доволен своим положением на рынке истремится занять ведущие позиции; для достижения этих целей может снизить ценына свою продукцию за счёт уменьшения постоянных издержек на единицу продукции врезультате увеличения объёмов выпускаемой продукции (заключены новыеконтракты). Насегодняшний день ЗАО «Домовой» имеет преимущество за счёт длительногопребывания на рынке и репутации надёжного партнёра. Конкурентная борьба,учитывая широкий ассортимент и высокий уровень качества продукции обоихкомпаний, будет вестись на уровне цены. Списокиспользуемых источников 1.Глушаков, В.Е.Стратегический менеджмент / В.Е. Глушаков – Минск: Экоперспектива, 2001. – 272с. 2.Зуб. А.Т. Стратегическийменеджмент: Теория и практика: учеб. пособие для вузов. – Москва: Аспект Пресс,2002. – 415 с. 3.Мазур, Иван Иванович.Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся поспециальности «Упр. качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – 3-е изд., стер. –М.: Изд-во Омега-Л, 2006.- 400 с. 4.Управление качеством:учеб. — метод. пособие / В.Е. Сыцко [и др.]; под общ. ред. В.Е. Сыцко. – Минск:Выш. шк., 2008. – 192 с. 5.Менеджмент качества:учебное пособие для студентов специальности «Менеджмент» учреждений,обеспечивающих получение высшего образования / Е.М. Карпенко, С.Ю. Комков. –Минск: ИВЦ Минфина, 2007 – 208 с. |